Heppner double son NPS grâce à sa stratégie de « client first»

Le milieu du transport est souvent malmené par les avis clients, notamment par les professionnels dont les attentes se rapprochent de plus en plus de celles des particuliers. En cause la fiabilité de l'information transmise et le suivi de la livraison. « Dans notre secteur, nous commençons à nous interroger sur des questions auxquelles d'autres secteurs ont répondu, l'expérience client en fait partie », observe Sébastien Videt, directeur marketing du groupe. Avec une spécificité, « la relation client est bicéphale, nous représentons une courroie de distribution au service de l'expéditeur, mais dont le client final est le destinataire ». C'est pourquoi Heppner a mis en place des standards de qualité et des outils, appliqués à l'interne et déployés auprès des sous-traitants, avec accompagnement (formation notamment) si besoin.

Un nouveau portail client

« Depuis 2019 nous réalisons un baromètre annuel en questionnant nos clients afin de calculer le NPS (Net Promoter Score) et d'identifier les irritants (suivi des marchandises, parcours digitaux, gestion des indemnisations, etc.). Notre objectif étant de corriger les sources d'insatisfaction, chaque irritant déclenche une action », explique-t-il. Ainsi, un nouveau portail client a été lancé afin de fluidifier les parcours digitaux, un catalogue d'API est proposé pour faciliter les échanges d'informations, etc. Heppner s'est également focalisé sur l'animation des ressources humaines au service de relation client. « Nos collaborateurs (120 équivalents temps plein) sont localisés dans notre réseau d'agences interne (80 en France), et ils sont managés par des responsables relation client régionaux que nous animons nous-mêmes », précise-t-il. Voilà pour l'organisation. Côté contenu, l'animation passe par l'échange de bonnes pratiques, des sessions d'informations et de formations, des outils (reporting détaillé de l'activité). Un axe de travail consiste à améliorer la gestion de l'e-réputation et le suivi des réponses apportées aux avis clients.

Objectif 2024 : homogénéiser les résultats

« Aujourd'hui, plus de 900 clients sont connectés au nouveau portail sur les 3 000 qui utilisaient l'ancien (les 7 000 autres clients d'Heppner disposent de leurs propres outils). Ce qui dépasse nos objectifs quantitativement mais aussi au niveau qualitatif, puisque ces clients utilisent davantage ce portail et plus fréquemment », note Sébastien Videt. Le taux de NPS a bondi ! Il est passé de 24 points en 2022 à 48 points en 2023. « 86 % des interrogés ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits de nos services », ajoute-t-il. Le résultat d'une stratégie globale. Outre l'impact des mesures prises, Sébastien Videt évoque le lancement d'une nouvelle offre de livraison B to C - qui correspond aux attentes des clients - comme booster de satisfaction. « En 2024, nous prévoyons d'homogénéiser les résultats en déployant davantage d'animations dans les régions en déficit, de poursuivre le développement du catalogue d'API et de déployer un nouvel outil de téléphonie (Ring) afin de gagner en réactivité, voire en pro activité », confie-t-il. De nombreux défis restent à relever.