«L’IA permet d’ajouter de nombreux leviers d’efficacité»

Pouvez-vous nous présenter votre parcours et vos missions actuelles??  

De formation, je suis ingénieure en électronique et en conception de système. Très rapidement je me suis intéressée au monde de l’informatique et du développement, j’ai trouvé cela passionnant et j'ai commencé ma carrière dans le support client. J'ai travaillé en Tunisie puis en France depuis 10 ans. Et j’ai occupé de nombreux postes sur le support client, support téléphonique, plutôt en back office. Depuis 2017, j’ai rejoint Platform.sh. C'était une nouvelle opportunité pour moi pour découvrir le monde de l'hébergement web. J’ai débuté comme ingénieur support et aujourd'hui, je suis à la tête de l'équipe qui gère l'accompagnement des clients «?entreprise?». Cela englobe l’accompagnement à l'adoption de nos produits, puis en phase «?run?», le consulting, le Customer success management, la rétention de clients, la gestion d'escalade, etc… 

Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise Platform.sh??  

C'est une plateforme qui permet aux développeurs de déployer et mettre en production leurs applications web, site web, mobiles. Nous fournissons des produits qui permettent d'automatiser et de démocratiser l’expertise de la partie infrastructure. Les développeurs n'auront pas à s'occuper de tout ce qui est cloud, infraserver, …Cette partie est transparente pour eux. Platform.sh existe depuis 10 ans, c’est une entreprise française de la French Tech qui compte environ 17?000 développeurs et 7 000 clients.  

Vous êtes au plus près du terrain, donc aux premières loges des évolutions du secteur de la CX et de l'expérience client. Quelles grandes tendances identifiez-vous dans ce secteur ? 

D’abord bien sûr, nous voyons l’IA arriver dans les métiers. Chez Platform.sh, nous sommes restés en veille et prudent sur le sujet pour faire les bons choix. En interne, comme face au client, l’IA permet d’ajouter de nombreux leviers d’efficacité. Le client s'attend à de plus en plus d'accompagnement, d'automatisation, de personnalisation. En interne, on anticipe aussi beaucoup plus de proactivité. On peut utiliser cette technologie pour éviter le churn, identifier les opportunités d’upsell plus rapidement…. Le potentiel est énorme. Nous avons développé des solutions pour permettre de mieux personnaliser l'expérience onboarding de nos clients et aussi en interne pour mieux gérer nos opérations en termes de CX.  

Les deux autres grandes tendances que j’identifie concernent la partie éthique et écologique de la relation client. C'est un sujet que nous avons choisi d'adopter assez tôt par rapport au marché. Nous sommes certifiés B Corp et nous mettons la dimension écologique en avant dans notre offre de produits mais aussi dans notre politique interne. Par exemple, nos déplacements se font de manière respectueuse de l'environnement, nous travaillons sur des chantiers d'amélioration de l'empreinte carbone avec de nombreux clients… Enfin la dernière tendance est liée à la transparence et à la privacy, des sujets très importants aussi et critiques.  

Vous avez participé au déjeuner Expériencielles de Zendesk. Pensez-vous qu’il soit important de développer des liens de sororité entre professionnelles de la CX ?  

Je crois en effet que c'est très important. La Tech n'est pas un milieu facile pour les femmes. Il faut pédaler plus vite et plus fort que nos collègues masculins pour, ne serait-ce qu'inconsciemment, lutter contre ce syndrome de l'imposteur commun à bien des femmes. Renforcer cette sororité, cela permet de se sentir moins seules et de discuter de sujets qui nous impactent et nous intéressent en tant que femmes dans la Tech. Personnellement, cela m'a beaucoup apporté.