[Tribune] La logistique face aux grands défis de l'e-commerce : de l'ultra-personnalisation de l'expérience client à la durabilité

Par Michel Berthelon, Directeur de la BU E-commerce du groupe BLONDEL

Sur un marché hyper concurrentiel et en perpétuelle évolution, l'e-commerce, qui représente un chiffre d'affaires global de plus de 159 milliards en France, exige une logistique efficace et surtout innovante, qui va bien au-delà d'une exécution précise des commandes et d'une livraison dans les meilleurs délais. En effet, les comportements et les habitudes d'achat des cyberacheteurs se modifient rapidement comme l'essor de la « seconde main » le prouve, sous la pression de l'inflation et de l'urgence climatique. Ainsi, la logistique offre l'opportunité aux e-commerçants de se différencier par l'expérience client, de construire et d'entretenir la fidélité et de tendre vers la durabilité, dans un souci constant d'efficacité et de rentabilité. Face à l'évolution des comportements d'achat conjuguée à une forte fluctuation de la demande, la logistique innove aujourd'hui dans ses process et pratiques, avec l'appui de l'IA, du Big Data.., de la robotique, pour gagner en agilité et résilience sur toute sa chaîne. Tour d'horizon des défis que peut relever une logistique « pensée malin et agile », comme l'offre ELICO de BLONDEL, pour assurer le succès des e-commerçants !

Optimiser l'expérience client, de l'ultra-personnalisation des commandes à la gestion des retours !

Dans l'e-commerce, les internautes exigent un parcours d'achat fluide avec de nombreuses options de livraison, une expédition rapide et une gestion des retours simple. Mais cela va au-delà, 85 % des consommateurs s'attendent à vivre une expérience personnalisée selon la dernière étude Lab de la Fevad et seules 10 % des entreprises leur propose ! A ce titre, la logistique, en étroite collaboration avec les Départements Marketing & services de l'e-commerçant, peut aujourd'hui assurer une ultra-personnalisation des commandes pour créer l'expérience unique attendue. Le champ des possibles est important, de l'ajout des éléments marketing comme les échantillons jusqu'à l'emploi de co-packing ingénieux, qui assoient l'image de marque de l'e-commerçant. La logistique doit également innover dans les services, en proposant de multiples points de livraison et surtout un suivi en temps réel des expéditions en 24 heures. À cela s'ajoute la gestion des retours qui doit être « sans faille », de la création rapide du bon retour au contrôle qualité des marchandises à réception. Un chiffre parle de lui-même : 46% des consommateurs examinent toujours la politique de retour avant d'acheter. Il est donc essentiel pour un e-commerçant de fiabiliser et accélérer le traitement de la gestion des retours, dans les meilleurs coûts économiques et environnementaux, en s'appuyant sur l'expertise et l'organisation logistique la plus adéquate. Une qualité de service optimale de la logistique, selon les nouveaux usages et exigences des internautes, s'avère un prérequis pour les satisfaire et les fidéliser !

Développer de nouveaux leviers de croissance, des marketplaces au marché de la « seconde main »

En France, les marketplaces représentent 27,6% du e-commerce selon Fox Intelligence. Une e-logistique performante doit offrir la possibilité à un e-commerçant d'être présent sur les principales marketplaces pour accroître la visibilité de sa marque et atteindre un public plus large. Au-delà de la qualité de services des prestations de commandes et de livraison, la logistique doit offrir la possibilité, grâce à l'IA, au e-commerçant d'analyser en temps réel les performances de son offre sur les différentes marketplaces. Il peut ainsi saisir immédiatement les opportunités de croissance, de la création de bundles à la mise en avant des produits « tendances ». Autre opportunité de croissance et de fidélité, le marché de la seconde main qui repose également sur une logistique agile et fiable. Selon la FEVAD et KPMG, il représente déjà 7 milliards de chiffre d'affaires et représente un marché extrêmement dynamique. Une nouvelle fois, la logistique s'avère clé pour développer un chiffre d'affaires additionnel et se différencier auprès des consommateurs, en quête de pouvoir d'achat et de consommation durable !

Tendre vers plus de durabilité !

Sous l'impulsion des réglementations et des exigences des consommateurs, l'-ecommerce doit également réduire son impact écologique, notamment dans la logistique et le dernier kilomètre. Selon l'ADEME, les points faibles de l'e-commerce sont liés aux emballages de colis, au faible taux de chargement des camions, aux déplacements et aux retours. A ce titre, l'e-logistique a déjà repensé ses pratiques et trouvé des solutions plus durables, de l'adoption de l'emballage recyclable à la traque du vide dans les colis, qui peut représenter jusqu'à 50 % de celui-ci toujours selon l'ADEME. De plus, seul un spécialiste de la logistique peut limiter la gestion des retours, suite à des erreurs de préparation. Autre point clé, l'e-commerçant doit gérer de manière plus durable le « dernier kilomètre ». Il doit pouvoir s'appuyer sur un spécialiste qui puisse « challenger » les transporteurs sur son bilan carbone, optimiser les chargements de camions voire privilégier de manière intelligente des livraisons respectueuses de l'environnement. Une logistique plus durable, qui illustre les efforts écologiques de l'e-commerçant, s'avère clé pour gagner en réputation et compétitivité !

Et demain, quelles seront les prochaines évolutions de l'e-commerce ? une mutualisation toujours plus importante des moyens y compris dans les colis et les transports au service d'une consommation et d'une logistique plus durables, un e-commerce hyper local avec des marketplaces toujours plus spécialisées.... Une seule certitude, l'e-logistique sera au coeur de ses nouveaux modèles au service de l'excellence et de la rentabilité opérationnelle des e-commerçants !