Salesforce : Agentforce for HR Service, l'IA au service de l'humain

Dans un contexte où 90 % des professionnels RH se déclarent déjà en surcharge, la gestion des demandes courantes des collaborateurs représente un défi important pour les entreprises. A fortiori dans l'univers de la relation client. Les équipes RH, souvent sollicitées pour des tâches répétitives, peinent à se concentrer sur des missions plus stratégiques. Salesforce entend répondre à cette problématique avec Agentforce for HR Service, une solution basée sur l'intelligence artificielle et intégrée à sa plateforme HR Service.

Des agents IA intégrés et personnalisables

Agentforce for HR Service s'appuie sur des agents conversationnels capables de traiter la majorité des requêtes RH des collaborateurs, directement depuis Slack ou le portail RH de l'entreprise. La solution propose une bibliothèque d'actions et de sujets prédéfinis, couvrant des besoins variés : gestion des congés, mise à jour du profil, soumission de notes de frais, modification des informations bancaires, suivi des programmes RH ou encore consultation de l'état d'une demande. L'agent IA, alimenté par les données internes et les politiques de l'entreprise, fournit des réponses personnalisées et adaptées à chaque situation.

L'intégration avec les systèmes existants (HRIS, HCM) et la capacité à comprendre le langage naturel permettent aux collaborateurs d'effectuer leurs démarches en toute autonomie, sans avoir à naviguer entre différents outils ou à solliciter directement les équipes RH pour des questions simples.

96 % des demandes RH automatisées

La solution a d'abord été testée en interne chez Salesforce, avec des résultats probants : 96 % des demandes RH des collaborateurs sont désormais traitées de façon autonome via Agentforce, sans intervention humaine. Les équipes RH peuvent ainsi se concentrer sur les 4 % de cas plus complexes ou sensibles, transférés automatiquement à un responsable RH lorsque l'agent IA détecte une situation nécessitant une attention particulière (par exemple, un deuil).

Le portail employé enrichi par Agentforce permet de traiter près de 10 millions de recherches, tandis que la console RH offre aux équipes une vue unifiée et contextualisée des demandes, facilitant la gestion et la clôture rapide des dossiers.

Agentforce for HR Service s'appuie sur le moteur de raisonnement Atlas et la plateforme Data Cloud de Salesforce, permettant d'unifier données structurées (profils employés) et non structurées (documents de politique interne, PDF). Cette approche est censée garantir des réponses précises, contextualisées et conformes aux politiques de l'entreprise. Pour Salesforce, il s'agit d'un nouveau standard de gestion RH, où humains et agents IA collaborent pour offrir un accompagnement rapide, personnalisé et intégré au quotidien des collaborateurs.

Selon une étude de Valoir, citée dans le communiqué, cette automatisation représente un levier de productivité majeur, permettant aux RH de "Faire évoluer leur accompagnement à grande échelle et aux collaborateurs de récupérer du temps dans leur journée grâce à une résolution plus rapide de leurs demandes".