David Gillaux (Armatis) : "Il y a de belles places à prendre pour des acteurs de notre taille"
David Gillaux, ex- Webhelp et Teleperformance, a été nommé directeur général d'Armatis en septembre 2023. Le 1er janvier 2024, il succédera à son fondateur Denis Akriche en tant que président du directoire et aura la pleine responsabilité opérationnelle du groupe.
Je m'abonneQuelle peut être la place d'outsourceurs de la taille d'Armatis dans le mouvement de concentration en cours ?
Les concentrations que l'on voit aujourd'hui sont souvent motivées par l'évolution du coeur de métier et la géographie, afin de proposer des implantations mondiales à des clients qui ont eux-mêmes une taille mondiale et qui offrent les plus fortes perspectives de croissance. Elles entraînent des harmonisations dans la gouvernance, les méthodologies et les outils, un vrai danger dans le suivi de la conduite du changement et sur la fuite des talents, des difficultés pour mixer les modèles sociaux, gérer les redondances. Pour les clients, cela peut poser des questions de dépendance, amener des renégociations de contrats perturbantes... Les clients non globaux vont nécessairement être moins bien servis, si le middle market ne correspond plus à la stratégie du groupe. Dans ce cas, vaut-il mieux être petit chez les gros ou gros chez les moyens ? Cette logique de concentration peut être une opportunité d'un point de vue purement local, avec de belles places à prendre pour des acteurs de la taille d'Armatis qui présentent une alternative avec un bon mix : la robustesse des grands sur la sécurité des opérations et le RGPD, et une agilité pour répondre aux besoins car le centre de décision reste en France et ne nécessite pas de faire remonter tous les contrats au global.
Quels sont les principaux enjeux de transformation pour Armatis ?
Aujourd'hui, le groupe est très présent en France, sur le nearshore avec le Portugal et l'offshore 1 avec la Tunisie. En Pologne, notre hub opère toutes les langues européennes et sert des clients paneuropéens extrêmement exigeants sur les opérations et les tarifs. Si nous voulons répondre aux demandes de clients souhaitant opérer sur d'autres géographies et sur les marchés francophones, il nous faudra ouvrir de nouvelles géographies. Nous pouvons aussi aller plus loin sur la technologie, notamment avec l'arrivée de l'IA générative qu'il sera possible de poser sur tous les flux déjà digitalisés pour y attacher des schémas de sentiment, d'effet miroir vis-à-vis de la demande client, et adresser des flux plus complexes qu'avec les bots.
Au point de devenir aussi un acteur techno ?
Nous pouvons être un intermédiaire sur la techno mais nous n'avons pas vocation à développer nos propres outils alors qu'il existe de très beaux acteurs sur le marché. Notre valeur ajoutée réside surtout dans la connaissance pointue des enjeux de nos partenaires, de leurs clients et de leurs problématiques. Sur des technologies matures, nous les aidons déjà à définir des objectifs ainsi qu'à paramétrer des outils à mettre en place pour prendre les bonnes décisions et traiter les bons sujets. Cette démarche peut se calquer sur l'IA générative : lui injecter toute la partie data du web, ajouter du contenu "privé" puis, à partir de ces deux contenus, obtenir une réponse qui correspond aux besoins clients, qu'ils soient complètement énoncés ou pas. Cela demande une intelligence de l'interaction client. Notre métier c'est justement l'intelligence de l'interaction client.
