DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

2 - Gérer les médias sociaux avec le marketing

Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque

Activeo

Véronique Godart

La plupart des marques ont commencé sur les médias sociaux en recrutant un community manager, rattaché au service marketing.

" Au départ, elles avaient pour seul objectif de collecter des fans et ne s'ouvraient pas au débat. Pourtant, confier le community management au marketing ou à une agence de communication ne permet pas de donner une réponse complète au client ", intervient Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International.

En effet, dès lors que le client s'empare de ces espaces publics pour effectuer une réclamation, difficile pour le service marketing d'assurer la réponse. " En règle générale, le consommateur s'exprime dans des cas d'insatisfaction forte. Si la réaction n'est pas à la hauteur de ses attentes, la déception n'en sera que plus grande ", explique Véronique Godart, managing partner d'Activeo.

Dans l'idéal, la gestion des réseaux sociaux peut être effectuée conjointement par le service marketing - animation de communauté et ­e-réputation - et la relation client - résolution des demandes relatives au service clients.

" Le community management devient un métier pivot, qui fait le lien entre les deux services ", ajoute Véronique Godart.