DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?
7 - La digitalisation de la relation client
La gestion de la relation client digitale chez deux opérateurs
Numericable
Numericable
Christophe Le sage
La Digiteam de Numericable traite les demandes sur Twitter et Facebook. En interne, le recrutement s'est concentré sur des collaborateurs ayant une maîtrise totale des process, des offres et un sens du client avéré. À l'externe, ont été privilégiés des profils différents pour créer une complémentarité.
Un seul but : satisfaire dans les plus brefs délais. L'opérateur n'a pas, à proprement parler, formé les conseillers sur les médias sociaux. " Ils s'en servaient déjà personnellement. Nous avons favorisé le partage des connaissances et l'entraide. C'est en pratiquant que l'on apprend le mieux ", indique Christophe Le Sage, responsable du service clients digital.
Autre particularité du management : la mesure de la productivité individuelle n'est pas l'indicateur principal. Ce sont la qualité, la rapidité et la satisfaction qui comptent : " Nous travaillons en équipe. Il m'arrive de répondre moi-même à une demande pour garder le contact terrain, pour comprendre les attentes de nos clients. "
Sosh
Sosh
François Rondeau
Pour un pure player comme Sosh, les médias sociaux demeurent les premiers canaux de relation client : ils représentent 80 % des interactions. C'est d'ailleurs au moment de la création de la marque, en 2011, que le métier de web conseiller voit le jour chez Orange.
" Celui-ci est plus complexe que pour un conseiller dit classique car, même si le problème est résolu, les clients font part de leur insatisfaction sur le temps de résolution de la panne. En outre, le web conseiller doit savoir s'effacer à certains moments pour laisser les autres clients répondre et contribuer au développement de la communauté ", explique François Rondeau, directeur relation client 2.0 d'Orange et Sosh.
Autre différence : les web conseillers doivent maîtriser plusieurs compétences : techniques, commerciales, produits, etc. " Chacun doit pouvoir traiter une demande en une seule fois et suivre le client de bout en bout, quelle que soit la problématique de départ. C'est pourquoi il nous faut fortement investir dans la formation. "
