DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?
8 - Le cas Air France-KLM
Chez Air France-KLM, l'autonomie est de rigueur
Air France-KLM
Alain Vendrasco
En mars 2010, Air France-KLM se retrouve confrontée à un événement inattendu : l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajoküll. " Alors que nous étions en train de former une équipe digitale, en partenariat avec la direction marketing, nous avons dû faire face à une hausse significative de la volumétrie ", explique Alain Vendrasco, head of innovation - french customer contact centers.
En deux ans, l'entreprise structure son activité : l'équipe en charge de la relation client, dissociée du community management, traite les problématiques d'achat et de réservation, de retard et de fidélisation. " Grâce à la montée en puissance du digital, le Web est devenu le pivot de la relation client cross canal ", ajoute Alain Vendrasco.
Aujourd'hui, la compagnie aérienne s'appuie sur une vingtaine de conseillers experts dans les réseaux sociaux. " Nous leur laissons de l'autonomie et leur proposons d'être innovants dans leur approche relationnelle. Ils doivent être capables, par exemple, de prendre une décision un dimanche soir à 21 h 30. "
Chez Air France-KLM, les web conseillers sont susceptibles de passer d'un canal à un autre. D'ailleurs, 30 % de leur temps est consacré au téléphone, les 70 % restants aux médias sociaux.
Pour autant, le superviseur en charge du digital est dédié à ce canal uniquement : il gère le planning, les indicateurs, l'engagement de la réponse dans l'heure, etc.
Par ailleurs, l'accompagnement individuel est plus soutenu et les collaborateurs se forment entre eux. C'est tout l'avantage des petites équipes spécialisées.
