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Les phrases qui ont marqué la saison 1 de CX Impact
Tout au long de la première saison de CX Impact, des invité·es se sont succédé sur le plateau pour partager leur vision de la relation client. Certaines phrases ont fait écho, suscité des réactions, marqué les esprits. Nous avons rassemblé ces moments forts : des mots choisis, pour revivre l'essence de cette première saison.
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Blandine Jugé Demnard "Les courageux de l'expérience client" et Enguerrand Léger "Il y avait de la lumière dans ses yeux"
Dans cet épisode de CX Impact, Blandine Jugé Demnard et Enguerrand Léger livrent un regard engagé sur la relation client. Pour la fondatrice de Madelo Consulting, ce sont les femmes et les hommes, bien plus que les outils ou les process, qui façonnent une véritable culture client. Elle les appelle "les courageux de l'expérience client" : ceux qui vont sur le terrain, rencontrent les clients et les équipes, sans chercher l'effet vitrine. "Il faut arrêter de croire que la relation client ce n'est que dur ou ingrat, confie-t-elle. C'est aussi un moyen formidable d'être au coeur des clients, c'est le réacteur même, je dirais."
Un constat que partage Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance et de La Grande Table. Lui aussi a découvert, presque par hasard, la richesse de ce lien direct avec les utilisateurs. "La personne qui a fait la passation ne connaissait pas grand-chose au service client, raconte-t-il. Elle s'est posée une journée avec nous et à la fin, il y avait de la lumière dans ses yeux". Pour lui, le service client n'est pas un simple point de contact, mais un levier d'engagement et de transformation.
Retrouvez l'épisode entier ICI.
Helene Vay "Quand on dit merci, on montre une forme de respect et de reconnaissance" et Thierry Spencer "Faire preuve de respect, partager la vision et la stratégie "
Hélène Vay, directrice des ressources humaines de Toyota France, nous rappelle un geste simple, presque banal, mais pourtant essentiel : dire merci. "Quand on dit merci, on montre une forme de respect et de reconnaissance qui est absolument clé tant pour le client que pour le collaborateur", confie-t-elle. Derrière ces mots, une conviction : la reconnaissance ne coûte rien, mais elle change tout. Elle soude les équipes, nourrit la confiance et réconcilie les logiques parfois opposées de performance et de bienveillance.
Un constat que partage Thierry Spencer, consultant et conférencier en expérience client. Pour lui, l'enjeu dépasse la politesse. Il s'agit d'un engagement sincère et structurant : "C'est une grande pratique de faire preuve de respect, partager la vision et la stratégie avec toutes les parties prenantes". Pas seulement pour embarquer, mais pour donner du sens, aligner les énergies et faire de la relation client un terrain de transformation collective. Dans un monde d'algorithmes et de technologies de plus en plus sophistiquées, ces voix nous rappellent que la clé est ailleurs : dans l'attention portée à l'autre, dans la reconnaissance de l'effort et dans le partage d'un cap clair.
Retrouvez l'épisode complet ICI.
Pierre Pelletier "Ce sont eux qui gèrent la relation client, du début à la fin" et Daniel Lourenço "Chaque manager est le DRH de sa propre équipe"
Dans cet épisode de CX Impact, Pierre Pelletier et Daniel Lourenço livrent un témoignage fort sur une approche renouvelée de la relation client - une approche fondée sur la confiance, l'autonomie et la responsabilité individuelle.
Pour Pierre Pelletier, Directeur des opérations clients chez Octopus Energy, la clé réside dans une organisation radicalement décentralisée, pensée pour donner le pouvoir d'agir à celles et ceux qui sont en première ligne : "Notre modèle de service client est basé sur l'autonomie et la responsabilité de nos collaborateurs. Ce sont eux qui gèrent la relation client, du début à la fin." Ici, pas de hiérarchie inutile, pas de silos fonctionnels : chaque collaborateur est pleinement propriétaire de la relation, avec la liberté (et la responsabilité) de la mener jusqu'à la résolution.
Une philosophie managériale que vient renforcer Daniel Lourenço, Head of People Operations. Chez Octopus, le modèle RH est aussi singulier que le modèle client : « Il n'y a pas de DRH chez Octopus Energy. [...] Chaque manager est le DRH de sa propre équipe. »
Ce choix fort favorise la proximité, l'engagement, et une prise de décision rapide, alignée sur les besoins du terrain. Là encore, le management ne se pense pas comme une fonction support, mais comme un acte de relation directe, au service des collaborateurs... et donc des clients.
Cette symétrie des attentions, cette fluidité entre culture interne et qualité de service, illustrent un principe simple mais souvent oublié :l'expérience client est indissociable de l'expérience collaborateur. Et quand cette dernière repose sur la confiance, c'est toute l'entreprise qui devient plus agile, plus humaine, plus efficace.
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Caroline Adam "Les États-Unis innovent, la Chine copie et l'Europe réglemente"
Dans cet épisode de CX Impact, Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, pose un regard lucide, sans faux-semblant, sur les défis que traverse la relation client à l'ère de l'intelligence artificielle. Une parole directe, ancrée dans l'expérience du terrain et la connaissance fine de l'écosystème des centres de contact. Elle commence par une mise en perspective tranchante du paysage mondial : "Les États-Unis innovent, la Chine copie et l'Europe réglemente et ça peut être un frein". Une phrase qui résume à elle seule l'équilibre complexe entre créativité technologique, pragmatisme économique... et encadrement juridique. Caroline Adam alerte : l'obsession de la conformité ne doit pas étouffer l'audace, surtout dans un domaine aussi stratégique que la relation client.
Loin des effets d'annonce, elle rappelle aussi une réalité méconnue : "L'IA, ça fait 7-8 ans que les centres de contact l'utilisent". Pour elle, le sujet n'est plus de découvrir l'IA, mais de mieux l'intégrer, de l'outiller pour qu'elle serve vraiment le client et le collaborateur, et non l'inverse. Une évolution technologique qu'elle illustre avec justesse : "Quand les chatbots sont arrivés, c'était l'humain qui formait le robot. Aujourd'hui, c'est le robot qui permet de former plus vite l'humain". Un renversement de logique qui change la posture des équipes, et bouscule les modèles de formation, de transmission, de montée en compétence.
Mais au-delà des outils, c'est la cohérence globale de l'engagement qui l'interpelle. "C'est bien de dire qu'on donne de l'importance à l'expérience client, mais il faut lui donner les moyens". Un appel à l'action clair : l'expérience client ne peut plus être un slogan. Elle doit devenir une priorité réelle, portée par des décisions concrètes, des investissements, et une vraie culture d'entreprise. Dans ses propos, une conviction se dégage : l'avenir de la relation client ne se joue pas dans les labos ou les discours, mais dans le courage d'agir, au quotidien, au plus près du client et des équipes.
Retrouvez l'épisode complet ICI.
"Pour transformer l'expérience client, il faut d'abord soigner l'expérience collaborateur" Salima Belghit et Ruben Grave
Dans cet épisode de CX Impact, Salima Belghit et Ruben Grave livrent une vision engagée du leadership et de l'expérience collaborateur. Pour la fondatrice de One Love Management, l'empowerment n'est pas un concept abstrait, mais une dynamique concrète, fondée sur la confiance et la responsabilité. "On ne peut pas exiger de la performance ou de l'engagement sans donner de l'autonomie. L'empowerment, c'est permettre à chacun d'oser, de proposer, de décider, explique-t-elle. C'est là que naît la vraie culture client."
Elle en est convaincue : c'est en redonnant du pouvoir d'agir aux équipes que l'on crée une expérience client sincère et différenciante. "Quand un collaborateur sait qu'il a le droit de faire au mieux pour le client, sans passer par trois validations, c'est toute la relation qui change", ajoute-t-elle.
Un constat que partage Ruben Grave, cofondateur de Be-Cosmo. Pour lui, l'empowerment est aussi une manière de redonner du sens. "On a souvent cru qu'on pouvait imposer l'expérience client par le haut, avec des process rigides, des scripts. Mais ça ne marche pas. Ce qui compte, c'est la liberté donnée aux équipes de faire preuve de discernement, d'empathie, de bon sens."
Il se souvient d'une collaboratrice qui, au départ peu sûre d'elle, a pris confiance au fil des échanges clients. "Elle a compris qu'elle avait le droit de faire confiance à son intuition, de sortir du cadre quand c'était juste. Et on a vu une vraie transformation : plus d'initiative, plus de plaisir... et des clients ravis."
Pour tous deux, l'empowerment n'est pas un luxe, mais une condition pour faire bouger les lignes. Une approche du leadership plus humaine, plus exigeante aussi - mais profondément moderne.
Fin du diaporama
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