[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Le responsable de centre de contacts, également connu sous le nom de responsable de centre d'appels, a pour mission de gérer et optimiser le centre de contact dont il a la responsabilité. Pour ce faire, il doit organiser et superviser la production du centre dont il a la charge, selon les objectifs qui lui sont fixés, veiller à ce que les services proposés soient de bonne qualité, s'assurer que les prestations proposées soient rentables, maintenir un bon climat social au sein de sa structure et participer au développement des compétences de ses collaborateurs.

Selon la taille et la convention collective de l'entreprise ainsi que son profil, un responsable de centre de contacts confirmé peut prétendre à un salaire annuel compris entre 45 000 € et 55 000 €. Ce salaire comprend une part de variable allant de 10 à 25%. Dans certains secteurs, sa rémunération peut atteindre 80 000 € à 100 000 € par an, variable compris.

Ses missions

Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients : il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients. Organiser et piloter le travail des équipes qu'il encadre est une de ses missions majeures, en faisant appliquer les process définis avec les clients et en transmettant à ses équipes les différentes décisions.

Par ailleurs, il manage ses équipes de manière à garantir un bon climat social au sein du centre. À ce titre, il encadre les fonctions supports, ainsi que les responsables des plateaux. Il doit ainsi gérer les relations sociales, optimiser les conditions de travail, appliquer la réglementation sociale, participer au recrutement de ses collaborateurs, les intégrer et les évaluer. Le responsable de centre de contact doit ainsi savoir gérer les litiges individuels, connaître et faire appliquer le droit du travail spécifique à son activité, et disposer des connaissances de base en matière du droit de la formation.

Une autre de ses missions est d'établir le reporting lié à son activité. Il est ainsi chargé de suivre les indicateurs de performance établis et ceux de productivité inhérents au traitement des appels et analyser les différents résultats obtenus.

Animé par une démarche d'amélioration continue, il veille à améliorer la productivité du centre, examine la qualité des entretiens clients et fixe les objectifs des enquêtes de satisfaction. Il doit ainsi parfaitement maîtriser les process qualité, ainsi que les techniques CRM.

Enfin, le dernier pan de sa mission concerne la veille technologique. Il suit avec attention l'évolution des équipements du centre, se documente sur les attentes clients et veille sur les risques opérationnels du centre.

Dans le cadre de ses différentes missions, le responsable de centre de contacts est amené à rencontrer les acteurs locaux, les fournisseurs, les clients, les partenaires de l'emploi et de la formation...
Enfin, il doit être capable d'intervenir sur au moins deux des segments d'activité suivants : prospection, expertise technique ou online, vente ou service après-vente, recouvrement ou relation commerciale.

Ses possibilités d'évolution

Après quelques années d'exercice, un responsable de centre de contacts peut prétendre à un emploi de directeur de la relation client. S'il souhaite changer de métier et accéder à un poste à la hiérarchie équivalente, il peut devenir directeur de service.

Quelle formation?

Pour postuler à un emploi de responsable de centre de contacts, le candidat doit être titulaire d'une des formations suivantes :

- formation commerciale de niveau bac+5

- licence professionnelle en management de la relation clients

- licence professionnelle en télé-services

- DEUST professionnel en instance, conseils et vente à distance

- Master en relations clients, marketing, commercial

- école de commerce, tel que le MBA spécialisé en achats, distribution et relations clients

Le poste est accessible également à partir d'un bac +2, si le candidat peut justifier d'une expérience préalable dans la relation clients ou en interne par le biais de la validation d'acquis de l'expérience et de la formations continue.

Pour mener à bien ses différentes missions, le responsable de centre de contacts doit naturellement bénéficier des qualités suivantes :

- avoir le sens commercial et le sens du client

- s'exprimer correctement à l'oral, savoir établir un bon relationnel et mener à bien des négociations

- être réactif et savoir prendre les bonnes décisions aux vues d'une situation

- savoir faire preuve d'autonomie : prendre des décisions seul et en assumer les conséquences

- être responsable et capable de contrôler les actions de ses collaborateurs

- faire preuve de rigueur et savoir se remettre en question.