Accompagner la montée en compétences de ses superviseurs
Par Stéphanie Marius
Avec l'arrivée des outils de selfcare et la montée en gamme des services, les missions des superviseurs en centre de contacts revêtent un caractère plus managérial et stratégique. [...]
Wisecom mise sur les RH et le haut de gamme pour se développer
Par Mickaël Deneux
La PME, qui évolue dans le secteur des centres d'appels, enregistre une croissance continue depuis sa création et possède un turnover très faible. Son secret ? Le haut de [...]
Quel est le niveau d'engagement des collaborateurs ?
Par Laurent Bailliard
Malgré un fort intérêt des collaborateurs pour leur travail et des process en amélioration, l'engagement et la motivation s'effritent inexorablement. Le cabinet Korn Ferry [...]
[Tribune] Holacratie : remet-elle en cause le pouvoir du dirigeant ?
Par Bernard Marie Chiquet
Holacracy est une méthode de management qui, s'éloignant de l'ancien modèle hiérarchique, prône la responsabilisation et l'autonomie des personnes. Loin de devenir inutile, [...]
La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs
Par Kiamo
L'essor des nouvelles technologies a modifié les comportements du client. Il utilise différents médias pour communiquer, et s'attend à un échange personnalisé et efficace [...]
[Tribune] Laisser ses collaborateurs décider pour le bien de ses clients?
Par Ornella Cantegrel (Colorado Conseil)
Dans le secteur de l'hôtellerie comme dans le retail ou les télécoms, plusieurs entreprises ont décidé d'autonomiser leurs collaborateurs pour resserrer leurs liens avec [...]
[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs
Par Laurence Body (X+M)
L'enseigne américaine Whole Foods Market bouscule les codes de la grande distribution, grâce à la une responsabilisation des collaborateurs et à une vraie mise en pratique [...]
Management de crise : les conseils d'un ancien membre du RAID
Par Mégane Gensous
Après 17 ans passés au sein du RAID, tour à tour comme tireur, négociateur ou encore formateur, Stéphane P. s'est appuyé sur son expérience pour livrer ses conseils de management [...]
[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!
Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom
La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts. Le secret pour améliorer leur efficacité? La mise [...]
[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante
Par Claire Morel
Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés [...]
Depuis 2013, la Société Générale implique ses collaborateurs en agence dans la réflexion et la mise en oeuvre de rituels de service. Sensibilisés à la valorisation des équipes, [...]
Cegid mobilise ses équipes autour de l'expérience client
Par Claire Morel
En deux ans, l'éditeur français Cegid a déployé un projet de management participatif destiné à mettre le client au cœur de l'organisation. Aujourd'hui, le programme "Customer [...]
Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux [...]
La culture d'entreprise orientée client, de plus en plus favorisée
Par Claire Morel
Dans son baromètre de la relation client, Viseo Conseil a souligné la prise de conscience de certains dirigeants de fédérer toutes les équipes de l'entreprise autour de la [...]
