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DossierAmerican Express vise l'excellence de la relation client

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5 - Comment American Express pilote la satisfaction client

Pour American Express, la satisfaction client se traduit par la fidélité et le nombre de transactions. Le " RTF " ("recommend to a friend") est l'un des indicateurs les plus suivis des enquêtes de satisfaction.

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Comment évaluez-vous le ROI de vos actions de fidélisation chez American Express ?

Hélène Duneigre : Ce qui est important est qu'un client reste longtemps avec nous et réalise des transactions. Notre modèle de ROI est traditionnel. Quand on fait des activités de fidélisation, on mesure l'"avant / après". Pour ce qui est du service client, c'est une philosophie d'entreprise. Nous avons, de plus, une richesse de données importante sur nos clients ; des données quantitatives, qualitatives et immédiates. À nous de les utiliser pour proposer les meilleures offres...

Comment pilotez-vous la satisfaction des clients ?

Nicolas Juttant : Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle "la recommandation à un ami" ("recommend to a friend", RTF). Cette appréciation conditionne en partie la rémunération variable du collaborateur, chaque mois. C'est aussi un indicateur observé par toute la hiérarchie d'American Express, jusqu'à notre p-dg. Le RTF est présenté tous les trimestres lors de la revue de presse financière comme étant un indicateur de qualité... Nous suivons également un indicateur relatif à la voix du client. La notation est sur cinq points, de mauvais à excellent, en fonction du ressenti du client au terme de son interaction avec nos services. Là aussi, nous ne suivons que le taux d'excellence et nous focalisons dessus.

Hélène Duneigre : C'est en effet ce niveau d'excellence que nous cherchons, pas le "très bon" ; toujours dans cette idée d'avoir un contact qui surprenne nos clients. Sachant qu'en France c'est compliqué, car les Français ont du mal - par rapport à d'autres cultures - à apprécier le contact à cette hauteur de satisfaction...

Martine Fuxa

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