Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

De plus en plus de marques sont présentes sur les médias sociaux. Utilisés initialement à des fins marketing, ils sont pour certains secteurs un véritable outil de relation client. Parmi une centaine de grandes entreprises qui ont investi dans la relation client sur les médias sociaux, Dimelo cite La SNCF, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, BNP Paribas, Axa, Leroy Merlin... L'éditeur de logiciels de relation client digitale a compilé et analysé, en avril 2015, l'ensemble des données de ses clients, afin de connaître les secteurs les plus avancés, investissant dans les outils et les process sur ces nouveaux canaux de communication clients.

Ainsi, les cinq premiers secteurs qui sont les plus actifs sur les médias sociaux en termes de relation client sont :

1) Les opérateurs télécoms sont ceux qui investissent le plus dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Aussi, ce sont eux qui traitent le plus de messages clients en termes de volume.

2) Même si elles reçoivent moins de messages de leurs clients que d'autres acteurs, les banques investissent beaucoup dans leur transformation digitale.

3) Les entreprises de transport utilisent beaucoup les réseaux sociaux en raison des nombreuses sollicitations de leurs clients en situation de mobilité.

4) Les grandes surfaces de bricolage investissent beaucoup dans le digital pour répondre aux nombreuses questions des clients sur les réseaux sociaux ou sur les forums de bricoleurs.

5) En raison de la loi Hamon, facilitant le changement d'assurance, les assureurs ont de plus en plus peur de l'augmentation des résiliations. Pour pallier cela, elles utilisent les réseaux sociaux pour fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux.

Selon cette étude, les mauvais élèves de ce classement sont les secteurs de l'agroalimentaire ou encore les grandes marques, ainsi que les fabricants de produits grand public qui n'entrent pas assez en contact direct avec leurs clients. Le secteur des services publics quant à lui, commence à investir dans la relation client digitale en mettant en place des canaux pour répondre aux problèmes des usagers.

"Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine", analyse Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de Dimelo.

Le secteur des services publics est, quant à lui, en train de prendre le tournant de la relation client qui n'était jusqu'alors pas une priorité. Débutants dans le domaine, les services publics proposent bien des moyens de contacts, mais rarement sur les réseaux sociaux, où ils sont encore peu présents. Le grand défi de la digitalisation des services devrait pousser ce secteur à répondre à ses usagers, sur les canaux où ils se trouvent de plus en plus : les réseaux sociaux.