Autres actualités Techno & UX

Directeur des practices CRM & CIM de Micropole, Raphaël Benoliel dresse un état des lieux du marché du CRM. Il prodigue également quelques conseils sur la démarche à adopter en vue d'implémenter une solution CRM aujourd'hui.

Résultats du premier Observatoire du marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger : l'enjeu est la BDD unique mais la quête est difficile. Explications d'Athénaïs Rigault, directrice hors-médias de l'UDA.

L’accent mis sur l’expérience client va continuer d’évoluer au cours des prochaines années, ce qui va accroître l’importance des centres de contacts dans la stratégie globale des entreprises, dont chaque employé se verra confier un rôle élargi pour la promotion de l’expérience client. Ces évolutions vont déterminer un certain nombre de tendances majeures dans le secteur.

Interactive Intelligence renforce sa présence sur le marché français et nomme Djamil Labane territory manager.

Lorsqu’un fournisseur vante la « souplesse » de sa solution cloud, il s’agit souvent d’une généralité qui est rarement remise en question. « Notre solution cloud est souple », affirme le fournisseur. Le client pense peut-être : « Elle doit être souple puisqu’elle est dans le cloud. » Or, dans les faits, ce concept de souplesse n’est pas tellement bien compris. Nous le constatons tous les jours dans notre univers de solution pour centres de contact multicanal. Mais cela s’applique à bien d’autres domaines. La souplesse du cloud : qu’est-ce que cela signifie réellement et quels en sont les bénéfices pour le client ?

Un an après le rachat de la société Lingway, Eptica intègre sa technologie de recherche et d'analyse linguistique multilingue dans sa plateforme multicanal.

L'éditeur de solutions de GRC propose désormais le tchat à ses clients équipés de la plateforme multicanal Engage.

Attention aux doublons et aux fautes de frappe. Gare aux données manquantes ou incomplètes et aux informations obsolètes. Tels sont, en effet, les quatre éléments les plus fréquents qui ternissent un CRM. Et tel est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Easiware.

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité de se doter d'une bonne solution de gestion des e-mails. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013

Si les avis de consommateurs influencent considérablement les actes d'achats, les consommateurs restent assez défiants à leur égard. La nouvelle norme doit permettre de mieux les contrôler. Charge ensuite aux marques de bien les utiliser pour pouvoir fédérer une véritable communauté.

Le choix d'une plateforme CRM nécessite de connaître son organisation et d'avoir un oeil averti sur le marché. Face à une offre devenue pléthorique, il est parfois difficile de s'y retrouver... Voici plusieurs éléments-clés pour mener à bien son projet. Issu de Relation Client Mag - Printemps 2013

Les chiffres de l'étude réalisée par l'Ifop pour Makazi Group indiquent que les patrons français négligent de moins en moins l'utilisation des données.

Bonduelle Bienvenue utilise la solution de gestion de données de la relation client de Follow The Sun pour améliorer sa connaissance client et gérer ses campagnes marketing en toute autonomie.

Comment construire un budget réaliste pour son projet CRM ? Quels sont les postes de dépenses pour des projets SaaS ou On premise ? La réponse sous forme d'infographie, réalisée par easiware.

Vice-président applications d'Oracle France, Laurent Dechaux, insiste sur la nécessité de connaître le parcours d'achat du consommateur et de détenir la connaissance client pour répondre à ses besoins. L'éditeur propose des solutions afin de permettre aux entreprises de créer une expérience client.

Alors que l'Afnor a récemment sorti une norme pour encadrer la gestion des avis en ligne, Trusted Shops commercialise un système d'avis clients à intégrer directement sur les sites e-commerce.

Les clients sont demandeurs de libre-service, nous assure Zendesk dans une infographie - en français, qui estime que les appels aux services clients pourraient être considérablement réduits si les marques offraient un contenu spécialisé en libre-service et adapté à leurs clients.

Quel CRM est le plus plébiscité par les utilisateurs ? Quelles sont les caractéristiques principales des solutions de gestion de la relation client ? Autant de questions auxquelles Bsoco, un site comparatif de logiciels, tente de répondre notamment au travers de son 2e baromètre 2013.

En poste 24 h/24 et 7 j/7, les assistants virtuels humanisent la Toile et dialoguent avec l'internaute pour le guider à travers les sites d'e-commerce. Leur mission: renseigner le visiteur, améliorer le taux de transformation en actes d'achat et soulager les centres de relation clientèle.

Fournisseur de logiciels de service client hébergés dans le cloud, Zendesk sort le Centre d'Aide. Cette solution clé en main intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif.

L'éditeur acquiert le fournisseur de technologie d'analyse en temps réel pour le big data Causata.

Arnaud Montebourg, ministre du redressement productif, entend faire de la relocalisation en France, "une cause nationale". Parmi les mesures annoncées en juin le lancement de Colbert 2.0, un logiciel d'aide à la relocalisation. Depuis le 22 juillet 2013, ce logiciel est en ligne.

L'éditeur de logiciels 3D Dassault Systèmes lance Exalead OneCall, une application destinée à aider les conseillers client en centres d'appels à mieux répondre aux demandes des clients.

GfK combine études shopper et digitales pour décrypter le parcours d'achat des consommateurs et aider les marques à optimiser leur expérience cross-canal.

À partir du 4 juillet, les sites peuvent afficher la norme NF Z74-501. Celle-ci les engage à traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles, de manière à éradiquer les faux avis en ligne. Retour sur les grands principes de cette norme.

Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter.

Nice annonce la sortie de la nouvelle version de ses solutions dédiées au management en centre de contact. Celles-ci sont dotées de fonctions de collaboration, d'adhérence et de gamification.

Salesforce débourse 2,5 milliards de dollars pour racheter l'éditeur américain de logiciels. ExactTarget propose une plateforme multicanal de gestion et d'envoi de campagnes marketing en mode SaaS.

Analytics, DataMining, Big Data... les buzz word se suivent, nous imposant à nous adapter, digérer plus de données et changer profondément notre manière de consommer de l'information. La culture de la mesure et le lean start up sont des méthodes importées par Facebook, Google, Amazon et d'autres Géants du Web dont nous pouvons nous inspirer.

La notion de searchandising se popularise, on en connait les bénéfices sur les taux de conversion d'un site marchand mais la mise en oeuvre reste complexe. Le but de cet article est de donner un exemple de pilotage d'un site e-commerce par l'exploitation de la donnée. Par Thibault Jaime de Scinetik.