Autres actualités Stratégies

Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports.

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents : les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.

Suite à la sortie de son ouvrage "Management de l'expérience client" (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires au déploiement d'une stratégie d'expérience client.

Que ce soit Oculus Rift, Samsung Gear VR ou Google Cardboard, les casques de réalité virtuelle commencent à être utilisés en magasin afin d'offrir une expérience client digitalisée différenciante.

C'est au Théâtre de Paris que l'AFRC a organisé sa 8ème édition des Palmes de la Relation Client. Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com), Angélique Gérard (Free), Chantal Teixeira (Autolib'), Bristol-Myers Squibb, Transdev, Free et BlaBlaCar ont été récompensés.

Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur l'assurance, 6ème secteur en termes de satisfaction client. Parmi les critères de différenciation sur le marché : la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers.

La stratégie cross canal de l'enseigne est simple : offrir la même expérience au consommateur sur tous les points de contacts.

Amazon retrouve l'or dans le classement OC&C de l'attractivité des enseignes. Picard et Yves Rocher restent toujours solidement ancrées sur le podium. Grand Frais, intégrée pour la première fois, atteint une très belle 4e place ex aequo avec Decathlon.

Boulanger ouvre son premier magasin en centre ville. Situé boulevard des Capucines à Paris, ce point de vente, deux fois plus petit que ses aînés, fait la part belle aux services.

Design, concept ou utilisation intelligente des nouvelles technologies... ces six enseignes, découvertes à l'occasion du salon Paris Retail Week, ont toutes un point commun : transporter les clients dans un univers stimulant et empreint de magie, propice à l'acte d'achat.

Contact Lab, agence internationale de marketing digital, monitore depuis 2013 un Observatoire de la digitalisation des marques du luxe, en partenariat avec Exane Paribas. Fabiola Conti, sales manager, nous fait partager les grands enseignements de la troisième édition.

Sur le stand Altavia Retail Lab, on peut "jouer" au selfie avec le petit robot Nao. Visible dans quelques magasins Darty, Nao interroge beaucoup plus largement le monde du commerce rassemblé pour trois jours à la Paris Retail Week.

Parmi les clients de Salesforce venus témoigner au salon Dreamforce à San Franscico, Philips et Mattel expliquent comment ils conçoivent le parcours client et l'envisagent à l'avenir. Zoom sur leur stratégie.

Du 15 au 18 septembre, Salesforce organise son événement international, Dreamforce, à San Francisco. Toute la ville est parée de bleu aux couleurs de l'éditeur, et vit au rythme de cette manifestation. Découverte en images.

Les retailers bousculent leur positionnement historique pour rester dans la course. On entend parler depuis plusieurs années de digitalisation et de multi-canal, deux activités auxquelles les retailers ne peuvent échapper. Bien évidemment, le tsunami e-commerce est passé par là et les enseignes historiques n’ont eu d’autre choix que de se moderniser pour « espérer » contrer les nouveaux acteurs numériques.

Durant deux jours, en août 2015, les clients d'un bar londonien se sont vu offrir des consommations s'ils exprimaient leur satisfaction sur les réseaux sociaux. Une opération de communication montée avec une marque alimentaire.

D’où vient cet engouement pour le marketing mobile ? Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s’améliore, les actions de fidélisation et de conquête s’amplifient, le business se dynamise. C’est un média très attractif qui offre à ses usagers, de plus en plus nombreux, des services à forte valeur ajoutée… Le tout dans un contexte marketing de plus en plus interactif entre les utilisateurs et les marques.

Proximité, digital, évasion, tels pourraient être les trois mots symbolisant le mieux l'Agence de Demain, le nouveau concept d'agence d'Havas Voyages. Mêlant proximité avec le client, objets digitaux et une décoration propice à l'évasion, Havas Voyages souhaite faire le lien entre univers d'exception, dernières technologies et expertise.

Orange a dévoilé Smart Store. Le nouveau concept conçu autour des usages numériques, mise sur le nouveau mantra du commerce : l'expérience client. Visite en images.

Engagée dans une profonde dynamique de digitalisation du parcours client, l'enseigne historiquement spécialisée dans la lingerie, multiplie les initiatives en faveur du cross canal. Renforcer le Web tout en nourrissant les ventes offline, telle est en somme la stratégie suivie par Etam.

Dans le cadre de son plan stratégique " Fnac 2015 ", le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.

La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs : soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank!.

À partir du 1er octobre 2015, la réforme des numéros SVA (Services à valeur ajoutée) entrera en vigueur. Au programme, plus de transparence, de simplicité et un changement de tarification.

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.

Pour maîtriser ses échanges avec les voyageurs sur les médias sociaux, la SNCF a décidé, en 2008, de diagnostiquer et d'organiser sa présence sur le Web. Depuis, le groupe centralise toutes les demandes sur le site "Questions-réponses", ainsi que sur un onglet Facebook et sur son fil Twitter.

Le commerce est mort, vive le commerce connecté. Après des années de faux départs, le digital s'invite enfin dans les points de vente.

L'enseigne Tati vient de lancer son application mobile : " Tati Mobile ". Son but ? Prolonger l'expérience de ses clients.

Au coeur de la réussite de nombreuses entreprises, l'expérience client est présentée, dans cet ouvrage, comme une nouvelle discipline de gestion : un nouveau modèle.