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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

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Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports.

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports

Voici les portraits de Alain Angerame, Angélique Gérard, François Rondeau, Stéphane Bourrier, Christophe Gormand, Stéphanie de la Roncière, Nathalie Attali, Valérie Darmaillacq, Cécile Delalieu, François Figueroa, Anne Lois et Thomas Valeau.

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Télécoms/FAI - Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom

Équipe managée : 2 000 personnes

Projet marquant : Le concept de client heureux /collaborateurs heureux.

Signes particuliers et distinctions : Élu directeur de la relation client en 2011 (AFRC) ; administrateur de l'AFRC.

Parcours : Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client. Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients : " La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts ", souligne-t-il.

=> Ambitions 2016 : Avant fin 2015, premier portail multicanal webcentric sur trois canaux (Web, boutiques, services clients) et base de connaissances partagée par ces mêmes canaux.

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Télécoms/FAI - Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad et présidente de neuf filiales du groupe

Équipe managée : 6 000 personnes

Projet marquant : Lancement de Free Mobile avec la gestion d'un parc de 3 millions d'abonnés constitué en trois mois.

Signes particuliers et distinctions : En 2015, 1re place du palmarès Choiseul des 100 nouveaux leaders économiques ; membre de l'IFA (Institut français des administrateurs) ; administratrice indépendante de la société Europcar.

Parcours : Ancienne élève de l'Institut européen d'administration des affaires (Insead), Angélique Gérard rejoint le groupe Iliad fin 1999, après quatre années passées chez Orange. Actuellement directrice de la relation abonnés du groupe Iliad (Free & Free Mobile) et membre du comité exécutif d'Iliad (holding de contrôle), elle est également présidente de neuf filiales du groupe. À l'origine de la création des centres de contacts d'Iliad et de sa stratégie d'internalisation, elle a, depuis son arrivée, encadré la croissance de ses effectifs, mis en place et assuré le développement du service abonnés, de l'expérience client ainsi que le déploiement des équipes de techniciens terrain.

=> Ambitions 2016 : Proposer des services innovants aux Freenautes, anticiper les nouveaux usages et créer des événements marquants dans la relation avec ces derniers.

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Télécoms/FAI - François Rondeau, directeur relation client de Sosh

Équipe managée : 45 personnes

Projet marquant : Accompagnement du lancement de Sosh en 2011 et transformation digitale du business model des télécoms ; chez Apple, lancement de l'iPod en France en 2011.

Signes particuliers : Enseignant au pôle formation continue de Supelec (innovation produit) ; lancement de l'émission web "On refait le Mac" ; ceinture noire 2e dan de karaté.

Parcours : Diplômé de l'École nationale supérieure des arts et Métiers (Ensam) de Paris, François Rondeau débute sa carrière en tant que responsable marketing chez Hewlett Packard. Avant de rejoindre, en 2001, Apple au poste de directeur marketing produit. Il reste six ans à ce poste et entre ensuite chez Orange Vallée comme ­directeur des ventes. Depuis 2012, il est directeur relation client de Sosh et, à ce titre, définit et met en oeuvre la stratégie relation client d'Orange France et Sosh sur les canaux digitaux (tchat, e-mail, click-to-call), les communautés de clients et les réseaux sociaux. Par ailleurs, François Rondeau a obtenu un Executive MBA d'HEC en 2005.

=> Ambitions 2016 : Faire de Sosh l'opérateur télécoms de référence en termes d'expérience client digitale.

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Tourisme - Stéphane Bourrier, directeur qualité et relation client d'UCPA

Équipe managée : 40 personnes

Projet marquant : La fusion des équipes relations client et le lancement d'un comité éditorial client.

Signes particuliers et distinctions : Prix régional de la qualité en 2001, décerné par l'Association française de la qualité et de la performance ; président de l'Amarc.

Parcours : Titulaire d'un DESS "gestion industrielle de la qualité" Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA. À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.

=> Ambitions 2016 : Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.

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Tourisme - Christophe Gormand, directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia

Équipe managée : 7 personnes

Projet marquant : Lancement national de Bouygues Telecom en 1996 ; création et développement des centres de service client ; déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.

Signes particuliers et distinctions : Pour Expedia.fr, élu "site de l'année" en 2013 (prix indépendant organisé par MetrixLab) ; militant pour le respect des droits des animaux.

Parcours : Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client. En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia. À ce poste, il coordonne les projets CRM Pan Emea et globaux, supervise le cycle de vie client pour l'Italie, la France, l'Espagne, la Hollande et la Belgique, et gère l'expérience client en ligne.

=> Ambitions 2016 : Augmenter le taux de rebooking des clients en leur délivrant la meilleure expérience ; ­participer aux objectifs de l'entreprise : développer la capacité hôtelière, raisonner mondial et augmenter le pourcentage de femmes aux postes les plus élevés.

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Tourisme - Stéphanie de la Roncière, responsable fidélisation et relation client de Corsair

Équipe managée : 5 personnes

Projet marquant : Définition et déploiement du projet CRM multicanal dans le cadre du plan de transformation de la compagnie.

Distinctions : Corsair a obtenu le premier prix du Podium de la Relation client 2009 et le premier prix du jury des Loyalty Awards 2009.

Parcours : Après un BTS Tourisme et loisirs, Stéphanie de la Roncière débute sa carrière comme chargée de clientèle chez Nouvelles Frontières. Elle évolue comme analyste, toujours pour la marque, avant de rejoindre, en 2006, une autre filiale de TUI Travel, Corsair International. Débutant au poste d'analyste marché, elle devient chef de projet fidélisation et CRM en 2008. Depuis mai 2011, elle est responsable fidélisation et relation client de Corsair. À ce titre, elle définit et met en oeuvre la politique CRM de la compagnie aérienne, pilote des études marketing clients et manage le service clients.

=> Ambitions 2016 : Développer davantage la connaissance client en exploitant la récente communauté d'étude, mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour des résultats du monitoring de la qualité de la relation client, améliorer la gestion des bases de connaissance pour fluidifier et unifier le discours client.

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Transports - Nathalie Attali, responsable relation client et social media SNCF Transilien

Équipe managée : 5 personnes et un centre de relation client de 30 personnes

Projet marquant : Création de A à Z du pôle relation client et social media de SCNF Transilien depuis 2012.

Signes particuliers et distinctions : Trophée Qualiweb 2014 ; participation à des conférences (Salon Stratégie Clients, AFRC, Adetem...)

Parcours : Titulaire d'un DESS Intelligence de la communication écrite à la Sorbonne, Nathalie Attali a un parcours très axé communication. Entrée à la SNCF il y a plus de 15 ans, elle a occupé le poste de responsable communication et relations institutionnelles sur les lignes L, A et J de SNCF Transilien de 2007 à 2012. Depuis 2012, elle est rattachée à la direction marketing et services comme responsable relation client et social media. À ce titre, elle s'occupe des médias sociaux, du centre de relation client, de la voix du client et, depuis peu, du CRM. À noter que les blogs des lignes Transilien ont accueilli 4,7 millions de visites et que leurs comptes Twitter dénombrent environ 60 000 abonnés.

=> Ambitions 2016 : Développer le CRM de SNCF Transilien et instaurer une approche plus fine des médias sociaux (une feuille de route pour chacune des 11 lignes).

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Transports - Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com

Équipe managée : 60 personnes

Projet marquant : Création de la LoveTeam, en 2010, qui consiste à tout écouter et tout lire afin de coconstruire avec les clients.

Parcours : Après des études à la Rouen Business School, Valérie Darmaillacq réalise sa première expérience professionnelle au sein de Nielsen Claritas, avant de rejoindre Acticall au poste de chargée de projets, où elle reste cinq ans. En mars 2007, elle rejoint Voyages-sncf.com, où elle occupe différentes fonctions : operations manager, directrice de la relation client digitale puis, depuis septembre 2014, directrice performance et relation client. Ses principales missions : l'optimisation des services digitaux dans un parcours multicanal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l'humanisation de la relation et la cocréation.

=> Ambitions 2016 : Travailler sur la personnalisation du parcours post-achat pour accompagner le client de manière adaptée selon l'étape de son voyage ; favoriser en parallèle le selfcare ; créer davantage d'interactions avec les clients et de les valoriser au travers de la cocréation et de l'écoute.

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Transports - Cécile Delalieu, responsable relation client Ouigo

Équipe managée : 3 personnes en direct et 50 en indirect (centre de relation client)

Projet marquant : Conception de la relation client de Ouigo en six mois : outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement...

Signes particuliers et distinctions : "Élu Service Client de l'Année" 2012 et 2013 pour iDTGV ; fondatrice, secrétaire et bénévole au sein d'une association de protection animale.

Parcours : La première expérience professionnelle de Cécile Delalieu se fait... à la SNCF. Elle est alors responsable production centre d'appels pour les abonnements et les grands voyageurs. En 2001, elle devient correspondante qualité pour le centre d'appels de réservation groupe. De 2003 à 2006, elle fait un détour par Vitogaz, où elle occupe le poste de superviseur centre d'appels. Mais elle revient rapidement au sein du groupe SNCF : responsable service clients d'iDTGV en 2007 et responsable process, qualité et formation d'iDTGV en 2010. En 2012, elle participe au projet "Aspartam" de la SNCF, définissant le futur TGV low cost, comme responsable relation client. Depuis avril 2013, elle est responsable relation client de Ouigo, offre de train low cost. À ce titre, elle pilote la prestation fonctionnelle et opérationnelle de la relation client et supervise la satisfaction client.

=> Ambitions 2016 : Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor ; automatiser et maîtriser la voix du client ; poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux ; rechercher des performances économiques de l'activité.

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Transports - François Figueroa, directeur des centres de relation client de Taxis G7

Équipe managée : 250 collaborateurs

Projet marquant : Création de la hotline de Darty pour micro-ordinateurs ; projet d'accompagnement et de montée en compétence des collaborateurs chez Taxis G7 (baisse du taux d'absentéisme de 50 %).

Signes particuliers et distinctions : Participation au groupe de réflexion sur "la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité" en 2011 pour la Mission nationale de la relation client ; "Élu Service Client de l'année" 2011.

Parcours : Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie : c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter. En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.

=> Ambitions 2016 : Accompagner la stratégie de l'entreprise dans un contexte très concurrentiel et faire en sorte que la société soit certifiée "Esprit de Service France".

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Transports - Anne Lois, manager services pour le centre opérationnel services Atlantique de la SNCF

Équipe managée : 30 personnes

Projet marquant : Participation au lancement de Breizh Mobile, en 2004.

Signes particuliers et distinctions : Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC) ; bénévole pour Emmaüs Connect.

Parcours : Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process. Depuis septembre 2015, elle est manager services pour le centre opérationnel services Atlantique. À noter également : Anne Lois est retournée à l'école en 2013 et 2014, et est désormais diplômée de l'Essec.

=> Ambitions 2016 : Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.

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Transports - Thomas Valeau, directeur relation client de Cyclocity

Équipe managée : 70 personnes

Projet marquant : Une aventure humaine et technique à Lyon pour accompagner le lancement du 1er système de vélos en libre-service à grande échelle.

Parcours : Thomas Valeau a réalisé toute sa carrière chez JC Decaux, où il est entré en 2000, après l'obtention d'une double maîtrise en Sciences et gestion et en Administration économique et sociale. Son premier poste est assez éloigné de la relation client puisqu'il entre dans le groupe comme contrôleur de gestion. En 2005, il devient adjoint du directeur d'exploitation France avant de devenir chef de projet Vélo Libre-service. Depuis 2008, il est directeur relation client de Cyclocity, la filiale de JCDecaux dédiée aux vélos en libre-service et s'occupe des 12 systèmes vélos libre-service de France.

=> Ambitions 2016 : Préparer le renouvellement des contrats vélos libre-service en développant une relation client qualitative et différenciante ; projet d'intégration intelligente des flux digitaux au CRM "maison".

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