Les centres d'appels maintiennent leur dynamisme

Les dirigeants de centres d’appels internes et externes affichent un certain optimisme pour le second semestre 2012. Près de 50% estiment que leur activité devrait augmenter au cours des six prochains mois. Seulement 11% craignent un recul et 37% prévoient une certaine stabilité. Les différents résultats du troisième baromètre Ipsos, commandé par la Mission nationale de la relation client, confirment, six mois après la dernière consultation, le maintien d’une dynamique dans la profession.

Pour autant, certains responsables se montrent plus pessimistes. C’est le cas dans les grandes structures qui emploient en masse : la part des dirigeants anticipant l’augmentation de leur activité accuse une forte baisse de 18 points pour les entreprises de 50 à 499 salariés et de 29 points pour les entreprises de 500 salariés et plus. Ipsos précise néanmoins que, malgré la baisse mesurée, ces résultats restent positifs par rapport à d’autres secteurs d’activité étudiés par l’institut d’études.

Concernant l’emploi, la croissance devrait se tasser. Au cours des six derniers mois, 75% des centres de contact ont recruté (-5 points depuis octobre 2011 et -7 points depuis février 2011). Les centres externes s’imposent comme les plus gros recruteurs : 92% ont embauché contre 69% des centres internes. Depuis le début de l’année, les effectifs sont toujours en hausse dans 54% des entreprises. Quant à celles qui affichent une diminution de leur masse salariale, leur part n’a pas augmenté. Par rapport à octobre dernier, les responsables de centres se montrent plus positifs : 87% jugent que la situation en termes de maintien de l’emploi est bonne et 85% considèrent le niveau de motivation satisfaisant. De leur côté, les dirigeants de centres intégrés sont plus optimistes que ceux des centres externes concernant l’augmentation des salaires ou du pouvoir d’achat de leurs salariés (72% contre 59%), le maintien de l’emploi (89% contre 81%), mais aussi la maîtrise du stress par les collaborateurs (89% contre 82%).

Les responsables interrogés se trouvent, néanmoins, confrontés à un problème majeur : le recrutement. 55% estiment qu’il est difficile de trouver des candidats. Parmi les problématiques rencontrées, la majorité cite l’inadéquation des compétences au poste (72%, soit 8 points de plus qu’en février et en octobre 2011). Egalement, 25% déplorent le nombre insuffisant de candidatures. Plusieurs raisons expliqueraient cette situation. Le principal frein, évoqué par plus de deux tiers des dirigeants, est l’image globale du métier. Le niveau de rémunérations constitue également un obstacle pour 52%. Parmi les autres freins potentiels cités : les perspectives de carrière (32%), les conditions de travail et la pénibilité (30%), les horaires et le temps de travail (29%), l’intérêt des missions confiées (19%), et enfin le niveau d’informations sur le métier (18%).

Pour inverser la tendance, l’un des leviers identifiés par le baromètre Ipsos consiste à mettre en place une stratégie de "symétrie des attentions". Ce principe managérial repose sur l’intuition selon laquelle le degré d’engagement des équipes auprès des clients dépend fortement de leur niveau de bien-être. Pour 90% des responsables, cette orientation s’avère intéressante. D’ailleurs, 37% l’ont déjà mise en place et 40% envisagent de le faire. Seuls 17% ne prévoient pas de l’appliquer. Dans la pratique, une grande majorité des dirigeants ont déjà initié des démarches en ce sens : points de rencontre entre le management et les conseillers clients (91%), autonomie des agents dans le traitement de la demande client (84%), réalisation d’une enquête annuelle sur le climat social (61%), développement d’une certification de leur relation client de type norme NF Services (41%) ou encore mise en place d’une démarche de labellisation de leur responsabilité sociale (34%). Seulement 2% des personnes interrogées n’ont rien engagé. Des résultats encourageants qui devraient valoriser la filière et à terme, améliorer la qualité de la relation client.

Le baromètre a été réalisé dans le cadre de l'Observatoire des métiers et des emplois de la relation client, initié par la Mission nationale de la relation client et l'AGEFOS PME. Il a été mené auprès de 150 dirigeants de centres de contact : 40 centres externes, 69 centres intégrés du secteur service, 41 centres intégrés du secteur commerce / industrie. L'enquête a été réalisée par téléphone du 27 avril au 7 mai.

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