Autres actualités Talents

Cet ouvrage de Jean-Michel Cornu, rigoureux, tout en étant accessible au plus grand nombre, pose les fondations d'une nouvelle branche de l'économie.

Cet ouvrage décompose le processus du knowledge management, en commençant par la réalisation d'une cartographie des connaissances.

L'objectif de ce livre : aider les managers à accompagner leurs collaborateurs dans le développement de leur autonomie et de leur responsabilité sur les plans économique, social et environnemental.

Hausse des augmentations dans le marketing grâce au digital et au CRM. L'étude Maesina Marketing Search/Aon Hewitt met en exergue une digitalisation des métiers classiques mais aussi l'apparition des métiers traditionnels dans le digital et l'e-business.

Le digital et le CRM ont le vent en poupe. L'étude Maesina Marketing Search/Aon Hewitt met en exergue une digitalisation des métiers classiques et une inflation des salaires due à une certaine pénurie.

Pour valoriser les métiers de ses conseillers téléphoniques et enrichir leurs compétences, Orange organise des sessions de média training avec des pros de la radio. Sur une journée, les candidats volontaires s'initient aux techniques de la voix sur les ondes.

Le spécialiste des logiciels de gestion des processus métiers et des solutions de gestion de l'expérience client prend en charge la refonte globale de la gestion de la relation client de la Macif.

Le cabinet de conseil s'appuie sur son expertise pour ouvrir son propre institut de formation. Dédié aux professionnels du marketing et de la relation client, il propose aujourd'hui dix formations relatives à de grandes problématiques.

Dans cette tribune dédiée à la génération Y, Virginie Loye, responsable des formations ressources humaines chez Cegos, souligne qu'avec leurs particularités, les 20-30 ans représentent un atout non négligeables pour les entreprises.

TeleRessources, spécialiste des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client à distance, publie un benchmark des salaires des cadres et conseillers dans les centres d'appels. Ce dernier indique qu'en deux ans, les salaires ont augmenté de 10% à 15%.

Les centres de contacts doivent s'adapter à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client. Les téléconseillers, habitués à travailler à l'oral, doivent alors apprendre de nouvelles formulations et abandonner certains réflexes.

L'Association pour la promotion et le développement du label Responsabilité sociale (ALRS) confie à AFNOR Certification la réalisation des évaluations de centres de relation client. Les deux partenaires ont signé une convention le 5 décembre 2012.

Le spécialiste américain des services d'e-mailing et de marketing relationnel cross canal ouvre un bureau à Paris. Ancien directeur général d'Experian Marketing Services en France, Jean-Philippe Baert est nommé directeur général d'ExactTarget France.

Confrontés à la montée en puissance du cross canal dans la relation client, les téléconseillers, conscients de leurs lacunes à l'écrit, sont demandeurs de formation. Les conclusions de l'étude de TeleRessources, prestataire spécialisé dans la gestion des ressources humaines en centre de contacts.

Le cabinet de conseil en relation client Acemis prend en charge la formation de l'équipe du nouveau centre d'information et de contact de la communauté urbaine de Lyon.

Compte tenu des perturbations que l'hiver peut provoquer, le personnel du service client doit être bien préparé.

L'IAE de Lille, le CMD, l'IEMD et le SNCD mettent en place une nouvelle formation en marketing direct et digital. Destiné aux professionnels, ce cursus débouche sur l'obtention du diplôme universitaire CESAM Marketing D&D.

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Une tactique payante ?

Les deux entreprises adoptent la solution destinée à mesurer les performances des conseillers en interne et en externe. Sephora envisage de la déployer dans cinq pays d'Europe et la branche courrier de La Poste dans huit sites auprès de 300 conseillers.

Portrait de Cédric Hélias, directeur retail et client de The Phone House.

Portrait de Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity.

Portrait de Sacha Tikhomiroff, directeur trade de Marionnaud.

Portrait d'Éric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez.

Portrait de Guillaume Dumarché, directeur marketing de Système U.