Comment éviter une défaillance en hiver ?
Compte tenu des perturbations que l'hiver peut provoquer, le personnel du service client doit être bien préparé.
Limiter l’impact auprès des clients
Les fournisseurs de services publics de toutes typologies (SNCF, EDF etc.) doivent intégrer un plan de continuité d'activité offrant le plus haut niveau de résistance dans leur modèle économique. Toutefois, la véritable résistance ne réside pas uniquement dans l'amélioration de l'infrastructure physique et des équipements. Pour faire face aux perturbations météorologique que l’hiver entraîne, les entreprises ont besoin d'un certain niveau de préparation. Il existe toutefois un seuil au-delà duquel il peut être plus rentable d'investir dans le renforcement de la capacité à faire face à un incident que de tenter de s’en prémunir contre toute éventualité. Cela s'applique en particulier au personnel de première ligne du service client. Si le personnel de ce service est correctement préparé, il sera probablement plus en mesure de limiter l'impact sur vos clients.
Les employés du service client d’une société de services publics doivent disposer d’outils leur permettant de travailler efficacement. Un système de service client bien conçu est fondamental, mais ne constitue pas une fin en soi. Il faut également s'assurer que les employés ont les compétences requises et veiller au respect des processus. Par exemple, une solution appropriée de suivi de la qualité permet d'évaluer les compétences des employés (et, le cas échéant, de les parfaire) avant qu'elles ne soient mises à l'épreuve par de vrais incidents. Elle permet également de mesurer l'impact réel d'une formation et d'adapter cette dernière si nécessaire. En s'appuyant sur les données de ses clients et sur les informations dont elle dispose en interne pour élaborer un plan de formation cohérent, l'entreprise de services publics a beaucoup plus de chances d'atteindre son objectif.
Former le personnel
L'intérêt de la formation ne se limite pas simplement à l'utilisation de technologies par le personnel de l’entreprise. Une formation mutuelle d'une partie du personnel s'avère très utile pour qu'il soit en mesure d'assurer les fonctions d'autres départements, qu'il s'agisse du centre de contact ou du service comptabilité, en cas de perturbations météorologique. Ce niveau de flexibilité peut être extrêmement précieux, mais les entreprises doivent évaluer les compétences, les connaissances et l'expérience de chaque membre du personnel pour en bénéficier. Des outils sophistiqués permettent d'optimiser la gestion des ressources humaines. De nombreux employés sont peu disposés à modifier leurs horaires de travail établis pour s'adapter à la fluctuation de la demande, mais on constate généralement que les grandes entreprises satisfont la plupart des préférences des employés. Il est indispensable de conserver le personnel pour pouvoir optimiser la gestion des ressources. En améliorant la communication interne, en élaborant des plans de formation adaptés et en évaluant régulièrement les compétences et les possibilités d'évolution des employés, ces derniers seront beaucoup plus enclins à faire un effort au moment où les clients auront vraiment besoin d'eux.
La flexibilité est également un élément clé lors de la conception des systèmes de service client de l'entreprise. En mettant en place un système de service client simple et standardisé qui permet de partager des notes, des journaux d'appels et les commentaires des agents dans l'ensemble de l'entreprise, il est beaucoup plus facile pour un responsable de traiter rapidement les problèmes. En centralisant les conversations des clients sur toutes les plates-formes dans un système consultable, les fournisseurs peuvent également assurer le suivi de l'impact des pannes et des fuites en temps réel. L'hiver mettra inévitablement l’infrastructure d’une entreprise à rude épreuve et les problèmes auront un impact sur les clients ainsi que sur les systèmes déployés pour les aider. Toutefois, si le personnel est bien préparé, avec le programme de formation, les technologies et les ressources appropriées, il est possible de limiter l'impact de ces problèmes climatiques sur les clients de l'entreprise. Les clients qui subissent une interruption de service sont généralement plus compréhensifs qu'on ne l'imagine, mais pour s'assurer de leur bienveillance, il est indispensable que les agents du service client disposent des ressources nécessaires pour les écouter et leur répondre efficacement au moment opportun.
