"Le centre de relation client devient un service choisi et non plus subi "
Par Christine Monfort
À la Société Générale, la gestion de la relation client est totalement internalisée depuis vingt ans. Si le métier de conseiller de clientèle à distance n'a cessé d'évoluer, [...]
[CXParis21] BforBank remet l'humain au coeur de l'expérience client
Par CHRISTINE MONFORT
Convaincue que les marques doivent réconcilier une expérience de plus en plus digitale et humaine, BforBank s'attache à comprendre le consommateur dans sa globalité et à [...]
Ludovic Nodier (ESCDA) : "Le téléphone a encore de beaux jours devant lui comme canal de relation client"
Par CHRISTINE MONFORT
L'Observatoire des Services Clients 2021, réalisé par BVA pour l'élection du Service Client de l'Année (ESCDA), met en avant la grande diversité de canaux qu'utilisent les [...]
Leader Insights Forum de Teleperformance: 6 mois à 2 ans pour tirer parti des nouvelles habitudes des consommateurs
Par CHRISTINE MONFORT
Steven Van Belleghem, spécialiste en expérience client, a ouvert jeudi 21 octobre l'édition 2021 du Leader Insights Forum de Teleperformance. Il a détaillé la manière dont [...]
Leader Insights Forum: les piliers de la "méthode WISE"
Par CHRISTINE MONFORT
Dan Gingiss, coach et conférencier en expérience client, a exposé lors de l'édition 2021 du Leader Insights Forum de Teleperformance une méthode en quatre points pour faire [...]
Erwan Le Duff (DG d'Odigo) : " Nous voulons doubler nos revenus d'ici 2025 "
Par CHRISTINE MONFORT
Odigo fournit des solutions de Contact Center as a service (CCaaS) à des clients grands comptes. Son directeur général détaille les enjeux liés au changement d'actionnaire, [...]
Mélanie Hentgès: "Gobeyond Partners conseille les entreprises sur toutes les dimensions du parcours client"
Par CHRISTINE MONFORT
En juin 2021, Mélanie Hentgès a été nommée DG France de Gobeyond Partners. Elle partage sa vision de la relation client digitale et détaille ce que ce cabinet conseil de [...]
Maxime Didier (CEO de Comdata Group) : "Nous voulons aller plus loin dans le métier de nos clients avec une approche de multi-spécialiste"
Par CHRISTINE MONFORT
Quelques mois après son arrivée à la direction générale de Comdata Group, Maxime Didier a bouclé l'opération sur la structure du capital. Il détaille la suite de sa feuille [...]
David Gillaux (DG France de Teleperformance) : " Le groupe a implémenté suffisamment de solutions faisant appel au meilleur de la technologie pour en faire profiter ses clients français "
Par CHRISTINE MONFORT
Le nouveau directeur général France de Teleperformance a pris ses fonctions en décembre 2020, après près de neuf ans chez Webhelp. Il fait le point sur les ambitions du groupe [...]
Pour sa bascule digitale, Leonidas marche sur des oeufs
Par CHRISTINE MONFORT
L'enseigne de chocolats belges a revu sa stratégie digitale pour garder une présence auprès de ses clients, quelles que soient les circonstances. Le nouveau site, lancé à [...]
Ludovic Nodier: " D'ici à 2025, nous voulons faire d'ESCA le référent de la relation client"
Par CHRISTINE MONFORT
Elu Service Client de l'Année (ESCA) a initié un "plan 2025", qui doit permettre à cet événement marketing de continuer à se développer et de mieux valoriser la relation [...]
Les éditeurs affûtent leurs technologies au service de la relation client
Par CHRISTINE MONFORT
Les grands éditeurs sont des interlocuteurs privilégiés des directions de la relation et de l'expérience client. Panorama des enjeux et des solutions qui doivent aider ces [...]
Elu service client de l'année : les lauréats 2021 dévoilés
Par CHRISTINE MONFORT
Quelques nouveaux (Blancheporte, Michelin...) et plusieurs habitués (Speedy, LDLC, PMU, Monabanq...), représentant au total 45 secteurs d'activité, ont été primés service [...]
Engie réconcilie les données au service d'une meilleure expérience client
Par CHRISTINE MONFORT
A l'occasion d'une de ses rencontres " 8:30 ", Engie a partagé sa vision de l'expérience client et la manière dont les outils permettent de mieux prendre en compte les attentes, [...]
La qualité de l'aménagement et de l'équipement du poste de travail est essentielle à la performance des téléconseillers. Les centres de contacts l'ont bien compris et font [...]
Évolution des rémunérations et profils du secteur de la relation client
Par CHRISTINE MONFORT
Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les services de relation client sont de plus en plus sollicités. Alors que des tensions apparaissent sur certaines fonctions, [...]
Quelle place pour le courrier dans la gestion de la relation client?
Par CHRISTINE MONFORT
Les marques n'ont plus besoin de choisir entre papier et digital dans la gestion de leur relation client. Le courrier s'appuie sur ces deux mondes pour attirer l'attention [...]
Outsourcing: la croissance du marché français s'accélère
Par CHRISTINE MONFORT
L'édition 2019 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact en France, réalisé par EY pour le SP2C, confirme la vitalité du secteur [...]
Les premiers Certificats de compétences services-relation client (CCS-RC) remis aux lauréats
Par CHRISTINE MONFORT
Les professions de service spécialisées sur la relation client ont mis au point un certificat de compétence qui s'inscrit dans une démarche de professionnalisation de la [...]
Professionnels de la relation client: des rémunérations portées par un besoin d'expertise
Par CHRISTINE MONFORT
La relation client est en quête de profils de plus en plus experts à même de développer de nouveaux outils. L'interaction humaine reste primordiale et de plus en plus qualifiée, [...]
Sur la Boutique des producteurs, Amazon veut aider les PME-TPE à vendre en ligne
Par CHRISTINE MONFORT
La marketplace Amazon.fr a lancé une Boutique des producteurs pour aider les PME et TPE françaises à mieux exploiter le potentiel du e-commerce. Différents outils logistique [...]
Le programme de fidélité Club Total a évolué vers une approche plus relationnelle et personnalisée, basée sur les comportements de fréquentation des stations-service du groupe. [...]
Depuis avril 2015, le PMU anime une communauté de joueurs qui propose aux parieurs de poursuivre la conversation au-delà du point de vente. Le groupe sollicite de plus en [...]
Comme tous les lieux qui accueillent du public, les points de vente doivent se rendre accessibles aux personnes en situation de handicap. Idem pour les services clients et [...]
Le Louvre place le visiteur au coeur des collections
Par CHRISTINE MONFORT
Le Louvre a profondément rénové sa politique d'accueil des visiteurs. Les espaces restructurés, inaugurés en juillet, ainsi que les nouveaux services s'inscrivent dans un [...]
De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, [...]
Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone
Par CHRISTINE MONFORT
BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au [...]
La nouvelle équipe dirigeante du pure player delamaison a mis le client au centre de sa stratégie. La relation client est donc réorganisée pour faire remonter davantage d'informations [...]
Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients
Par CHRISTINE MONFORT
L'accessibilité numérique des sites de relations client pour les personnes handicapées va entrer dans une nouvelle phase grâce à la loi pour une République numérique. Beaucoup [...]
