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2021 : "Une année exceptionnelle" pour les centres de contact en France

Publié par CHRISTINE MONFORT le | Mis à jour le
2021 : 'Une année exceptionnelle' pour les centres de contact en France

Le SP2C a présenté mardi 13 septembre les résultats de l'étude annuelle réalisée avec EY sur l'activité des centres de contact externalisés en France. La forte progression du chiffre d'affaires en 2021 traduit la manière dont la filière s'est adaptée pour créer de la valeur au service du consommateur final.

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Le marché français de la relation client externalisée a clôturé une année 2021 très dynamique, avec une croissance de 10,8 % - bien supérieure à la moyenne de 6,8 % de ces 5 dernières années - qui a permis à la filière d'atteindre un chiffre d'affaires de 3,34 milliards d'euros, ont indiqué le SP2C, et le cabinet EY, dans l'édition 2022 de leur traditionnel Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France. "2021 a été une année exceptionnelle, qui a matérialisé l'effort fantastique fait par tout le marché depuis quinze ans. Il ne faut pas y voir un simple rattrapage après le Covid mais beaucoup de création de valeur pour des marques qui viennent chercher une compétence en relation client qu'ils n'ont plus en interne", a expliqué Etienne Costes, associé EY-Parthenon, en charge du secteur technologies, médias et télécommunications, lors de la présentation de l'étude à la Maison de la Radio. "Il est souvent extrêmement difficile de rester à jour des meilleures techniques de la relation client. Les centres de contact ont embarqué les compétences et les technologies qui permettent à leurs clients d'externaliser la création de valeur ", a-t-il ajouté.


Les centres de contacts se voient d'ailleurs confier un périmètre d'actions de plus en plus large avec des partenariats qui dépassent de loin l'assistance commerciale, qui représente toujours 70,8 % du chiffre d'affaires (CA) généré (+14 %). D'autres activités progressent, notamment autour de l'assistance technique (+16 %) ou de la modération (+10 %). Les activités de diversification représentent désormais 11,4 % des revenus des centres de contact externalisés. Le développement technologique, dont le digital, représente 45,4 % du chiffre d'affaires lié à la diversification, la hausse la plus importante revenant aux activités de Data Analytics (+11,9 %). "Des partenariats de long terme entre les outsourceurs et les marques permettent de fournir la meilleure expérience possible, d'autan qu'en 2021, 90 % des professionnels de la relation client estiment que leurs clients auront des exigences plus fortes que par le passé", a souligné Léa Lalo, manager business transformation chez EY.

Face aux nouvelles exigences du client final, les outsourceurs aident les marques à s'organiser : "Le temps s'accélère mais le temps du consommateur n'est pas forcément celui de l'entreprise. Peu d'acteurs ont les compétences pour délivrer de manière industrielle autant d'actes de qualité", a noté Ludovic Nodier, président d'ESCA. Si certains canaux de contact progressent, tous n'ont pas encore montré leur bénéfice en termes de création de valeur, notamment le chatbot qui est le canal "le plus mal noté" par les clients.

Diversification sectorielle

Le secteur des télécoms reste le premier donneur d'ordre des centres de contact et représentait 26,6 % du chiffre d'affaires généré sur le marché français en 2021, en progression (+12 %) pour la première fois depuis 2017. Le podium est complété par l'énergie (17,6 % du CA) et le secteur Retail & E-commerce, qui réalise 13,7 % du CA avec une progression de 13 % sur un an. La plus forte progression revient au secteur public (+68 %) même si la culture d'externalisation y est encore peu développée. Après une année 2020 difficile, le secteur Travel & Hospitality renoue lentement avec la croissance (+6 % en 2021), portée notamment par la reprise de l'activité touristique.


La filière de l'expérience client externalisée reste un important pourvoyeur d'emplois. Toutes zones géographiques de production confondues pour servir le marché français, les membres du marché qualifié employaient 132 772 collaborateurs en 2021 et ont cette année-là créé 8 240 postes. Toutes ces zones enregistrent une croissance de leurs effectifs en 2021, faisant ainsi écho à la forte croissance du marché. La filière employait 41 151 équivalents temps plein (ETP) sur le territoire français, soit 31 % des effectifs totaux de ce marché. La France a enregistré une hausse de 5 % de ses effectifs en 2021, qui est venue contrebalancer le léger recul observé en 2020 (-1,5 %).


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