Le process et l'humain au coeur de la stratégie clients chez Toyota France

Comment est structurée votre direction clients France ?

Nous avons un plateau au Mans qui assure un premier filtrage et traitement des demandes (niveau 1). Au Mans, nous avons 19 conseillers avec 3 superviseurs, un coach qualité, un platform manager. L'objectif, c'est de pouvoir répondre à 90 % des premières demandes au niveau de ce centre. Si nécessaire, il rebascule vers le centre de Vaucresson (niveau 2) au siège de Toyota France les dossiers et questions plus complexes exigeant une analyse complémentaire. A Vaucresson, ils sont 4, dont un manager d'équipe. Le niveau 2 est en contact direct avec le réseau ou les services internes de la société. La direction client traite au total chaque année l'équivalent de 22 200 sollicitations, tous canaux d'interaction confondus.

Nous pilotons notre CX dans Salesforce. Tout est déjà connecté sur cet outil qui est aussi utilisé par nos concessionnaires pour les ventes et l'après-vente. Le fait d'avoir un système central unique nous facilite grandement la tâche. Mais avec l'automatisation croissante, nous devons continuellement investir dans de nouvelles fonctionnalités qui nous permettent d'entrer en communication ou d'interroger le client de façon plus efficace. On va bientôt changer d'outil pour analyser la voix du client. Nous utilisions jusqu'à présent une plateforme fournie par Toyota Europe mais nous allons évoluer vers une nouvelle plateforme plus puissante et qui nous permettra de simplifier l'architecture globale car à force d'ajouter des briques, cela devenait trop complexe à gérer entre l'outil qui envoyait les enquêtes de satisfaction, celui qui analysait la voix du client ou celui qui faisait l'analyse des verbatim.

Quels sont les canaux de communication privilégiés que vous utilisez avec vos clients (SMS, courriel, courrier) ?

Selon les choix faits par les clients et conformément au RGPD, nous nous adaptons au canal qu'il préfère. L'automatisation croissante des process aidant, nous avons un volume plus important de mails et de SMS que de courriers pour répondre plus précisément à votre question. Les demandes de nos clients sont de diverses natures et les conseillers des centres d'appels assurent aussi cette fonction de renseignement, que la demande porte sur le domaine automobile ou une autre thématique. Si ce n'est pas le produit lui-même, cela concerne souvent des sujets techniques. Maintenant, les clients et prospects font leur veille sur internet mais va aussi éventuellement appeler un centre, s'il est déjà client. Mais de façon générale, nous prenons tous les appels, un prospect peut donc aussi nous joindre pour obtenir des informations et il sera réorienté si son interrogation est de nature à être traitée par les commerciaux de nos réseaux de vente

Quels sont les changements majeurs que vous avez observés dans le comportement d'achat des Français et comment vous y adaptez-vous à votre niveau ?

Toyota Yaris Cross GR Sport

Le marché a été assez bousculé ces derniers temps entre le Covid, les crises diverses et variées. Nous sommes confrontés à une situation clairement atypique. Je pense qu'il va y avoir un rééquilibrage qui va s'effectuer quand on va revenir, je l'espère, à une situation un peu plus normale.

Une des tendances de fond est l'électrification des véhicules donc nous devons nous adapter à cette nouvelle dynamique. Cela va forcément avoir des impacts sur le mode d'utilisation de la voiture et donc sur la relation clients. Depuis quelque temps déjà, nous observons que de plus en plus de Français vont en effet plus vers l'usage que vers la possession. De toute évidence, cette tendance est appelée à perdurer.

Aujourd'hui, le client se renseigne beaucoup plus en ligne, il y fait son premier choix, sa première sélection. Il arrive donc plus averti chez le concessionnaire. Il a moins un comportement de badaud qui passe de concession en concession pour écouter ce que le commercial a à lui dire. Il vient en concession pour finaliser son choix, c'est plus de la vérification au fond. C'est à ce stade que le concessionnaire a un rôle très important à remplir car il va pouvoir apporter aux clients les éléments de cette réassurance.

Quel usage faites-vous de l'IA ?

Aujourd'hui, chez Toyota France, il n'y a pas encore de démarche IA mise en place de façon structurée, que ce soit pour communiquer avec le client, faire des prêts ou des segmentations de clientèles. Mais ce sont des choses auxquelles nous réfléchissons. Quand je travaillais chez Toyota Europe, nous avons regardé de quelle façon l'IA pouvait être un outil d'aide à la segmentation et à l'élaboration du message à faire passer à notre client.

Au vu de mon expérience, l'IA ne peut fonctionner correctement que si les bases de données utilisées sont propres. Or, aujourd'hui, il s'avère que ce n'est pas le cas. Le travail de base, c'est de structurer la data et de s'assurer qu'elle puisse être utilisable par des outils divers et variés qui ne sont pas forcément à base d'IA. Il peut s'agir d'outils de CRM basiques.

À quoi formez-vous vos collaborateurs actuellement ?

Chez Toyota, nous avons deux piliers : le process et l'humain. Pour moi, on ne peut pas les découpler. Pour que ça fonctionne de la meilleure façon possible, il faut que le process soit le plus fluide et le plus assimilé possible par l'ensemble des équipes. C'est grâce à un process fort que l'on peut dégager du temps pour pouvoir animer une relation personnalisée avec le client en lui montrant de l'empathie. Nous travaillons sur ces deux dimensions. Nous voulons renforcer nos process, s'assurer qu'ils soient les plus structurés possibles et dans le même temps que les équipes aient les moyens et le temps de cultiver ce relationnel le plus proche possible avec les clients.

Des chantiers particuliers à boucler sur cette fin de l'année ?

Nous avons notamment un projet assez structurant autour d'un process qui existe chez Toyota depuis quelques années : le service à deux techniciens en maintenance. Ce process est très efficace et nous permet d'apporter une vraie réponse au client. Ce dernier a la garantie d'avoir son véhicule réparé en une heure. Ce dispositif a deux vertus. L'une, c'est d'être efficient en concession, de s'assurer que l'intervention de maintenance sur le véhicule est bien réalisée de la meilleure façon possible dans le plus court délai possible. Côté client, il reste un minimum de temps en concession et peut réutiliser son véhicule très vite aussi. C'est un point fort pour nos clients taxis ou ce type de clientèle BtoB. Nous allons généraliser ce process à l'ensemble du réseau français, ce qui représente environ 150 points.