DossierCanal Plus mise sur le digital et la connaissance client

3 - Les enjeux du digital

Le groupe Canal Plus a définitivement pris le virage du digital (tchat, réseaux sociaux, forum, e-mail, espace client) et souhaite apporter à ses clients de la simplicité et de la transparence.

Quelle place accordez-vous au digital aujourd'hui ?

Il s'agit d'un des plus grands enjeux de la relation client chez Canal Plus et c'est probablement le sujet sur lequel nous avons le plus progressé depuis deux ans. Le digital est une promesse de simplicité, de transparence et d'innovation. Nous avons rattrapé notre retard, car notre service clients était majoritairement axé sur le téléphone.

Nous nous sommes orientés depuis sur une stratégie résolument multicanal avec le développement de l'e-mail, du tchat, de la TV interactive et des réseaux sociaux. Nous avons également mis en place une communauté d'entraide animée par une équipe de community managers dans nos CRC internes. Auparavant, notre forum était très axé sur les questions techniques. Notre ambition est désormais plus large. La communauté s'adresse à tous les abonnés qui cherchent de l'information sur leur abonnement. Nous enregistrons plus de 200 000 visiteurs uniques par mois sur cet espace.

Et, depuis cet été, notre compte Twitter @infoabonnecanal répond aussi à cette volonté d'être présent sur ces nouveaux canaux.

Vous avez aussi un espace dédié aux abonnés sur le Web. Comment fonctionne-t-il ?

Le site Espace client Canal permet désormais de traiter 100 % des demandes clients, ce qui simplifie considérablement la vie des abonnés. Nous avons souhaité proposer un espace très complet où ces derniers disposent d'un coffre-fort électronique avec notamment la signature électronique de leur contrat et une copie de toutes leurs interactions avec Canal Plus, quel que soit le média (téléphone, courrier, e-mail, tchat). En fait, les abonnés ont presque le même niveau d'information qu'un conseiller clientèle.

Sur cet espace, nous avons également ouvert un tableau de bord indiquant en temps réel le temps d'attente et le délai de réponsepour chaque canal. Il s'agit d'un service très innovant qui répond aux attentes des consommateurs. À partir du moment où nous l'informons sur le délai d'attente, un client se montre souvent plus compréhensif. Il sait que nous ne pouvons pas toujours être joignables car nous ne pouvons pas toujours maîtriser les événements exogènes (intempérie, problème technique...).

C'est pourquoi nous pensons qu'il est préférable d'être transparent sur nos délais. Nous aurons encore quelques innovations importantes en 2014.

Quel impact l'avènement du digital a-t-il eu sur les centres de contact ?

Cette année, nous traitons 50 % de nos flux sur les canaux digitaux alors que nous étions à 15 % il y a trois ans. Même si le digital nous permet de réduire sensiblement le volume de contacts simples, de nouveaux challenges apparaissent avec la montée en puissance des canaux nécessitant l'écrit. Nous avons investi dans des nouveaux outils de gestion des flux et d'intelligence artificielle permettant de mieux trier nos e-mails.

Dans nos CRC internes, nous avons aussi développé le programme "Voltaire", une formation certifiante pour l'écrit. Nous travaillons également avec nos partenaires sur le tchat, car nous sommes convaincus que ce canal devrait se substituer au téléphone. Malgré tout, je ne pense pas qu'un canal de contact est associé à un profil d'abonné, mais plutôt à la nature de la demande. Même un client "jeune digital" peut un jour avoir besoin de nous contacter par téléphone.

La relation client digitale s'inscrit dans une logique de service, elle ne doit pas être une contrainte pour nos abonnés.