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[CXAwards 2025] Qui sera élu Personnalité Client de l'année 2025 ?

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La rédaction de Relation Client Magazine présente l'Élection de la Personnalité Client de l'année 2025. Découvrez la sélection des dix dirigeant(e)s qui ont oeuvré au rayonnement de la relation client au cours de l'année. Vous pouvez voter pour votre personnalité coup de coeur jusqu'au 5 juin.

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Sandra Azzi, Directrice de la Relation Client chez Nespresso

Le parcours de Sandra Azzi est marqué par une constante : la passion du client. "J'ai toujours travaillé dans le service client, bien que ce ne soit pas la voie pour laquelle je m'étais initialement engagée". Après des études de droit interrompues au niveau master, elle fait ses premières armes dans les assurances, avant de prendre un virage dans la restauration rapide chez McDonald's. "Ce parcours a été fondateur. J'y ai acquis des apprentissages clés qui me servent encore aujourd'hui, malgré des univers en apparence aux antipodes". Puis vient l'aventure canadienne, où elle passera seize ans chez Nespresso. Arrivée comme conseillère en boutique, elle gravit les échelons en occupant sept positions différentes. "Je suis arrivée aux prémices de l'implantation de la marque là-bas". De retour en France, elle met son expertise au service du marché français.

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Enguerrand Léger, co-fondateur de Gens de Confiance et de La Grande Table

L'aventure professionnelle d'Enguerrand Léger commence sur les flots. "Je commence ma carrière dans la voile et j'ai même été skipper professionnel". Durant une décennie, il vit pleinement sa passion pour la mer. Puis l'appel de l'entrepreneuriat se fait sentir. "Au bout de 10 ans, j'ai eu envie de quelque chose d'un peu plus fort". S'ensuit une série d'aventures entrepreneuriales : création de sites web, organisation d'événements nautiques... jusqu'à la rencontre déterminante avec Nicolas Davoust et Ulric Le Grand. Ensemble, ils discernent une opportunité dans l'essor de Leboncoin : "Nous avions la conviction que la question de la sécurité n'était pas suffisamment adressée par Leboncoin et qu'il y avait une réponse à apporter". En 2014, ils créent Gens de Confiance, une plateforme qui compte aujourd'hui 2 millions de membres et emploie 90 salariés. Sa dernière aventure ? Le lancement de La Grande Table, un concept où "chaque mois, des hommes et des femmes se retrouvent par tablées de six, dans un esprit simple, accessible et chaleureux".

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Célia Staub, Global Omni Channel Client Relation Director pour Kering

Après une expérience de chef de produit Marketing pour des cosmétiques, elle fait une première rencontre en 2000 avec François-Xavier Poels, fondateur d'Approche sur Mesure : société spécialisée dans la relation client dédiée aux Marques de Luxe.

Cette même année, elle fait une rencontre déterminante avec Louis Vuitton pour qui elle devient l'architecte du lancement de leur premier Service Client France ; un projet pionnier visant à décharger les vendeurs des appels et ce, pour mieux accueillir les clients se présentant en magasins, puis l'étend à l'Europe.

En 2007, son expertise se consolide, en rejoignant le siège de la société Louis Vuitton pour déployer cette approche à l'international dans plus de 11 pays, en exploitant toutes les innovations pour créer de véritables services d'excellence pour une expérience client omnicanale. Cette aventure fondatrice lui permet de mêler rigueur, écoute et sens du détail pour bâtir un Service Client au niveau d'exigence de la Maison Louis Vuitton.

En 2016, c'est le Groupe Kering lui confie la création d'un service d'excellence pour l'ensemble de ses marques à partir d'une page blanche, "Un défi d'envergure au regard du temps imparti et du nombre de Marque ! Je n'ai pas fait du copier-coller de mes précédentes expériences, j'en ai extrait le meilleur, en respectant la culture et l'ADN de chaque Maison".

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Jules Hébert, Head of Customer Experience pour ZEISS

À seulement 26 ans, Jules Hébert est déjà à la tête de l'expérience client d'une marque emblématique de l'optique : ZEISS. Son parcours commence par un départ au Canada à 18 ans. "Ce choix m'a énormément aidé à mûrir. Quand vous partez à 5 000 km sans vos parents, vous grandissez beaucoup plus vite". À HEC Montréal, il bénéficie d'une formation professionnalisante. "L'école avait un tissu associatif fonctionnant comme de véritables entreprises, ce qui m'a permis d'apprendre ce qu'était avoir des responsabilités". Après une expérience entrepreneuriale avec la création de "Un Pote à Montréal", un site pour étudiants expatriés, il rejoint Zeiss en 2020. Son efficacité lui vaut rapidement de nouvelles responsabilités, au premier rang desquelles la structuration du service Sales Operations puis la création du service Expérience Client. "Pour les commerciaux, comme pour les clients, l'idée consiste toujours à simplifier le quotidien pour fluidifier l'expérience".

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Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle

Diplômée d'une école de commerce, Amélie Anastassiades commence sa carrière au sein du cabinet de conseil Vertone. "Démarrer en tant que consultante permet d'acquérir des méthodologies projets robustes toujours avec l'exigence d'être dans le concret". En 2011, elle rejoint voyages-sncf.com (aujourd'hui SNCF Connect) où elle pilote quatre centres de relation client. Cette expérience lui ouvre les portes de Direct Assurance en 2013. "J'y ai occupé plusieurs postes, mais toujours en lien avec les parcours clients, les processus métiers, l'efficacité des modèles opérationnels et l'excellence relationnelle". Pendant huit ans, elle y développe son expertise avant de rejoindre Aesio Mutuelle en 2022. Elle assume alors la direction de l'Excellence Client. "Mon périmètre s'est étoffé pour intégrer la relation client à distance. Aujourd'hui, j'ai un champ d'action à 360°".

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Maxime Aiach, Président Fondateur du Domia Group (Acadomia / Shiva)

Il y a près de 40 ans, alors étudiant, Maxime Aiach donne des cours particuliers et identifie un besoin jusqu'ici encore non adressé : "Je me suis aperçu qu'il n'existait pas de solution professionnelle pour aider les enfants à l'école, alors que chaque fois que j'intervenais auprès d'un élève, ses résultats s'amélioraient". De cette observation naît Acadomia en 1989, suivie de Shiva un peu plus d'une décennie plus tard (2002). Le groupe se développe autour d'un constat : "Notre véritable concurrent n'est pas une entreprise similaire, mais le travail non déclaré. Notre défi a été de professionnaliser ces services et de créer une offre incomparable". Aujourd'hui, le groupe sert près de 200 000 clients annuellement et collabore avec 50 000 intervenants.

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Yasmine Arsalane, Directrice de la Transformation et de l'Expérience Client chez Petit Bateau

Ingénieure de formation, Yasmine Arsalane se distingue par une double expertise en expérience client et projets de transformation. "Ma formation d'ingénieure constitue un axe de différenciation dans un domaine souvent dominé par des profils marketing". Après plusieurs années chez Bouygues Telecom où elle développe son expertise digitale, elle rejoint Petit Bateau en 2018. "J'ai progressivement orienté mon action vers l'expérience client omnicanale en lien direct avec les enjeux stratégiques". En 2022, elle prend la direction de l'Expérience Client, puis se voit confier en 2024 la transformation stratégique globale de la marque, tout en conservant son périmètre client.

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Xavier Cornilleau, VP Customer Service chez DHL Express France

Derrière le dirigeant qui entame sa 31ème année chez DHL Express se cache un fan inconditionnel de Bruce Springsteen, et ce, depuis près de 40 ans ! Si le lien entre la passion pour "le Boss" et le goût du service client ne semble pas évident, une tendance se dégage : la constance ! "J'ai intégré cette magnifique société comme jeune commercial à la sortie de mon école de commerce, après avoir passé un an aux États-Unis". Pendant quinze ans, il gravit tous les échelons de la fonction commerciale. Puis, il y a quinze ans, il rejoint le comité de direction en tant que directeur du service client. "Aujourd'hui, je dirige une équipe d'environ 250 collaborateurs répartis sur deux sites, à Lyon et à Paris". Cette évolution s'explique par sa vision de l'entreprise : "DHL est une société de transport, mais j'ai toujours considéré que nous étions avant tout une société de service".

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Astrid Lelievre, Directrice Expérience et Relation Client chez Clariane

Après une carrière construite dans l'hôtellerie et le tourisme, Astrid Lelievre s'est forgé une solide expertise dans l'univers de l'expérience client. "Ma formation aux standards hôteliers chez Louvre Hôtels m'a permis d'acquérir une rigueur méthodologique essentielle pour garantir une qualité de service homogène". Chez Pierre & Vacances, elle pilote la mesure de la satisfaction client et gère le service relation client après-séjour. En 2014, elle rejoint le groupe Barrière comme directrice qualité des hôtels et casinos. "J'ai découvert un ADN très orienté client, inhérent à l'hôtellerie, mais qui nécessitait d'être structuré et processé". En 2021, elle opère un virage audacieux en rejoignant Clariane pour insuffler une culture client dans l'univers des maisons de retraite médicalisées et des cliniques de soins médicaux et de réadaptation.

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Matthieu Caron, Global Customer Care & Experience Director chez L'Oréal Luxe

Avec plus de 15 ans d'expérience dans l'univers de la relation client, Matthieu Caron a forgé son expertise dans des environnements en perpétuelle transformation. "J'ai beaucoup navigué dans des environnements qui avaient besoin de repenser leur vision, leur façon d'interagir avec les consommateurs, et finalement de créer une valeur complémentaire". Du conseil à la gestion opérationnelle, en passant par une expérience solide acquise au sein de Webhelp, son parcours l'a conduit à développer une double expertise : stratégique et opérationnelle. Cette polyvalence lui permet aujourd'hui d'assurer un rôle de connexion essentiel au sein de L'Oréal Luxe, où il a rejoint un poste créé sur mesure. "L'Oréal m'a proposé ce poste avec une dimension très entrepreneuriale, auprès d'un groupe et d'un portefeuille de marques en perpétuelle transformation avec des enjeux consommateurs très forts".

Sa plus grande fierté ? L'intégration d'une marque ultrapremium à l'ADN résolument consumer-centric au sein de l'écosystème L'Oréal. "Nous sommes très attachés à notre portefeuille de marques Luxe fortes et complémentaires. Préserver leur ADN et renforcer leurs spécificités relationnelles représente à titre personnel une opportunité et un challenge assez uniques dans le secteur de la Relation Client".

Il se réjouit également de voir les marques se doter de postes dédiés à l'expérience client. "Après deux ans et demi, je suis très content de voir que les marques stratégise le sujet et l'intègre désormais naturellement dans leur stratégie d'engagement, au même titre que les autres canaux physiques et digitaux". Pensant son rôle comme celui d'un passeur de relais, Matthieu Caron conclut : "Je pense avoir contribué à enclencher une dynamique qui permettra, dans deux ou trois ans, aux personnes qui prendront le relais d'avoir des fondamentaux solides et de continuer à façonner et à redessiner le futur du Care au Luxe".

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