[CX Awards 2025] Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle : "Aujourd'hui, j'ai un champ d'action à 360°".

Diplômée d'une école de commerce, Amélie Anastassiades débute sa carrière au sein du cabinet de conseil Vertone. "Démarrer en tant que consultante permet d'acquérir des méthodologies projets robustes toujours avec l'exigence d'être dans le concret". En 2011, elle rejoint voyages-sncf.com (aujourd'hui SNCF Connect) où elle pilote quatre centres de relation client. Cette expérience lui ouvre les portes de Direct Assurance en 2013. "J'y ai occupé plusieurs postes, mais toujours en lien avec les parcours clients, les processus métiers, l'efficacité des modèles opérationnels et l'excellence relationnelle". Pendant huit ans, elle y développe son expertise avant de rejoindre Aesio Mutuelle en 2022. Elle assume alors la direction de l'Excellence Client. "Mon périmètre s'est étoffé pour intégrer la relation client à distance. Aujourd'hui, j'ai un champ d'action à 360°".

Dans un secteur aussi réglementé et saturé que celui de la complémentaire santé, Amélie Anastassiades a une conviction forte : "L'expérience client est l'élément clé de différenciation". Elle observe une montée en exigence des adhérents, qu'ils soient particuliers ou entreprises. "Nos clients veulent que nous leur apportions une solution sans que cela leur demande le moindre effort". Un défi considérable pour un groupe issu de multiples fusions. "Nous avons un legacy important d'outils informatiques, de méthodologies de travail. Notre défi est de ne pas faire peser cette complexité interne sur nos adhérents". Elle garde à l'esprit ce verbatim d'une cliente qui résume parfaitement l'enjeu : "Je souhaite une mutuelle qui allège ma charge mentale".

Pour insuffler cette vision au sein de l'entreprise, Amélie Anastassiades mise sur l'humilité et la co-construction. "Ceux qui sont en contact direct avec nos clients sont les véritables experts, ce sont eux qui subissent les ruptures de parcours et nous engagent à toujours faire mieux ensemble". Elle travaille à démontrer la complémentarité des différents services autour d'un dénominateur commun : le client.

Dans un contexte où l'IA prend une place croissante, elle observe un paradoxe : "Depuis qu'on parle d'IA, on n'a jamais autant parlé d'humain. L'humain ne va pas être remplacé mais augmenté". Une dimension particulièrement importante dans le secteur de la santé : "Notre métier consiste à protéger et à accompagner dans des moments délicats, ce n'est pas la vocation de l'IA. La sensibilité de l'humain est incontournable pour entretenir un climat de confiance".

Parmi les réalisations dont elle est la plus fière, elle retient la mise en place d'un dispositif complet de mesure et de recueil de la voix du client. "Mais surtout, nous transformons cette data en actions concrètes et priorisées". Au rang de ses fiertés, elle retient aussi la récente refonte du parcours de souscription. "Nous avons travaillé sur un parcours unique et omnicanal, plus rapide, plus efficace et au service du développement du business. Ce projet a mobilisé une centaine de personnes en transverse". Son programme de culture client, récompensé à plusieurs reprises, témoigne également de sa capacité à embarquer le collectif. Mais au-delà de ces réalisations concrètes, c'est surtout un état d'esprit qu'elle insuffle. "Work hard, have fun, and make the difference. Travaillons sérieusement, délivrons, ayons de l'impact et surtout prenons plaisir à faire rayonner notre métier et nos équipes".