[CX Awards 2025] Astrid Lelievre, Directrice Expérience et Relation Client chez Clariane : "Notre raison d'être est de nous adapter aux besoins de chaque résident"

Après une carrière construite dans l'hôtellerie et le tourisme, Astrid Lelievre s'est forgé une solide expertise dans l'univers de l'expérience client. "Ma formation aux standards hôteliers chez Louvre Hôtels m'a permis d'acquérir une rigueur méthodologique essentielle pour garantir une qualité de service homogène". Chez Pierre & Vacances, elle pilote la mesure de la satisfaction client et gère le service relation client après-séjour. En 2014, elle rejoint le groupe Barrière comme directrice qualité des hôtels et casinos. "J'ai découvert un ADN très orienté client, inhérent à l'hôtellerie, mais qui nécessitait d'être structuré et processé". En 2021, elle opère un virage audacieux en rejoignant Clariane pour insuffler une culture client dans l'univers des maisons de retraite médicalisées et des cliniques de soins médicaux et de réadaptation.

Pour Astrid Lelievre, l'enjeu principal dans le secteur médico-social réside dans l'équilibre entre culture du soin et culture client. "Le secteur est extrêmement réglementé et l'on n'ose pas toujours sortir du cadre pour satisfaire le client ». La complexité est renforcée par une relation client à plusieurs dimensions : "Les attentes des résidents sont souvent différentes de celles des familles, sans compter l'influence des prescripteurs médicaux. Notre raison d'être est de nous adapter aux besoins de chaque résident que nous accompagnons et de répondre aux attentes des familles, à différencier des besoins, ce qui n'est pas toujours chose aisée". Dans ce contexte, elle est convaincue que la transparence et l'authenticité constituent les piliers d'une expérience client différenciante. "Nos aînés méritent une prise en charge où le soin s'accompagne d'une véritable considération client. L'enjeu majeur de notre secteur repose sur la qualité de la relation de confiance".

Sa méthode repose sur un principe fondamental : "Ce sont ceux qui font qui savent". Elle privilégie systématiquement l'immersion sur le terrain, aux côtés des équipes opérationnelles. "J'essaie de les aider à faire un pas de côté pour se mettre à la place du client et se demander : et si c'était ma mère ?" Cette approche vise à développer l'empathie et à dépasser l'application de gestes techniques. Pour insuffler cette culture, elle mise sur la pédagogie : "Il faut constamment parler client aux équipes, leur montrer les avis Google, les réclamations, et placer la satisfaction client au même niveau que les indicateurs business". Elle transforme également la perception des réclamations : "Ce n'est pas une faute mais une opportunité de s'améliorer et une preuve de confiance de la part du client".

Sa plus grande fierté ? Avoir commencé à faire évoluer les mentalités dans un secteur où la culture du soin prime souvent sur la culture client. "Le fait que le groupe Clariane ait créé une direction de la relation et de l'expérience client il y a 5 ans maintenant, ce qui est plutôt rare dans notre secteur, prouve notre volonté à faire bouger les lignes sur ce sujet", conclut Astrid Lelievre.

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