[CX Awards 2025] Yasmine Arsalane, Directrice de la Transformation et de l'Expérience Client chez Petit Bateau : "Le client n'est pas un enjeu court-termiste mais une source de valeur pérenne"

Ingénieure de formation, Yasmine Arsalane se distingue par une double expertise en expérience client et projets de transformation. "Ma formation d'ingénieure constitue un axe de différenciation dans un domaine souvent dominé par des profils marketing". Après plusieurs années chez Bouygues Telecom où elle développe son expertise digitale, elle rejoint Petit Bateau en 2018. "J'ai progressivement orienté mon action vers l'expérience client omnicanale en lien direct avec les enjeux stratégiques". En 2022, elle prend la direction de l'Expérience Client, puis se voit confier en 2024 la transformation stratégique globale de la marque, tout en conservant son périmètre client.

À ses yeux, l'enjeu majeur réside dans l'équilibre entre impératifs économiques à court terme et vision client à long terme. "Toutes les entreprises affirment être customer centrics, mais en période de contrainte, les choix privilégient souvent l'immédiateté. Pourtant, le client n'est pas un enjeu court-termiste mais une source de valeur pérenne". Ce défi est d'autant plus crucial dans un contexte marché difficile. "Convaincre une direction générale de ne pas perdre la course de fond tout en faisant les priorisations nécessaires demande une argumentation solide et pragmatique". Pour Yasmine Arsalane, cette culture client doit s'ancrer à tous les niveaux pour créer une résilience face aux cycles économiques.

Sa méthode pour insuffler cette culture ? Elle repose sur plusieurs dispositifs complémentaires. "Il s'agit de ramener constamment les équipes à se demander ce qu'attend réellement le client". Elle a lancé un programme Voix du Client chez Petit Bateau qui analyse et pilote tous les aspects de la satisfaction. Plus concrètement, elle a instauré un système de double écoute. "Tous les collaborateurs peuvent passer deux heures avec un conseiller client pour entendre directement les attentes et frustrations de nos clients". Cette immersion transforme profondément les perceptions : "Les collaborateurs deviennent naturellement des ambassadeurs de la voix du client dans leurs réunions opérationnelles".

Deux réalisations illustrent particulièrement sa vision. D'abord, la mise en place de l'omnicanalité pendant la période Covid. "Le déploiement du ship from store et du click and collect représente aujourd'hui un service indispensable tant pour le chiffre d'affaires que pour l'écoulement des stocks". Sa seconde fierté concerne la transformation du service client. "Nous avons entrepris une refondation complète en conservant délibérément un service interne, ce qui impliquait de construire un modèle véritablement scalable à notre activité et maîtrisée en termes de coût". Cette approche à 360° caractérise sa méthode. "Je suis garante de mes convictions comme de mes actions, ce qui implique une vraie responsabilité mais offre aussi une immense satisfaction lorsque les équipes voient leurs idées se concrétiser !".