[CX Awards 2025] Jules Hébert, Head of Customer Experience pour ZEISS : "L'idée consiste toujours à simplifier le quotidien pour fluidifier l'expérience"

À seulement 26 ans, Jules Hébert est déjà à la tête de l'expérience client d'une marque emblématique de l'optique : ZEISS. Son parcours commence par un départ au Canada à 18 ans. "Ce choix m'a énormément aidé à mûrir. Quand vous partez à 5 000 km sans vos parents, vous grandissez beaucoup plus vite". À HEC Montréal, il bénéficie d'une formation professionnalisante. "L'école avait un tissu associatif fonctionnant comme de véritables entreprises, ce qui m'a permis d'apprendre ce qu'était avoir des responsabilités". Après une expérience entrepreneuriale avec la création de "Un Pote à Montréal", un site pour étudiants expatriés, il rejoint Zeiss en 2020. Son efficacité lui vaut rapidement de nouvelles responsabilités, au premier rang desquelles la structuration du service Sales Operations puis la création du service Expérience Client. "Pour les commerciaux, comme pour les clients, l'idée consiste toujours à simplifier le quotidien pour fluidifier l'expérience".

Pour Jules Hébert, l'expérience client se définit comme "la gestion des émotions du client. Notre tâche est simple : essayer de minimiser les émotions négatives et de maximiser les émotions positives". Pour y parvenir, l'enjeu fondamental consiste à créer une culture client forte. "La culture client, c'est la tendance pour les collaborateurs à considérer la satisfaction du client comme la finalité de leur travail". Cette approche garantit une expérience homogène. "Chaque collaborateur est le maillon d'une même chaîne. Si tout s'est bien passé mais qu'à la fin, la livraison est un désastre, vous oubliez tout ce qui s'est bien passé auparavant". Elle apporte également un supplément d'âme aux processus et favorise la coopération entre services. "Si tout le monde comprend pourquoi c'est important d'améliorer la satisfaction client, les équipes vont réfléchir d'elles-mêmes à des solutions".

Pour insuffler cette culture, Jules Hébert a déployé une méthodologie qui mêle co-construction et gestion du changement. "Le premier élément, c'est d'être empathique" pour comprendre les émotions des clients et anticiper les freins internes. "Tout changement implique des concessions. On va remettre en cause des pratiques qui existent parfois depuis 30 ans". Le second pilier repose sur une communication permanente. "Il faut informer et communiquer. La transparence est indispensable !". Enfin, contre son tempérament, il a adopté une stratégie "de petits pas". "C'est contre-nature avec ma génération. Nous sommes la génération d'instantanéité, tout doit aller vite. Mais on ne change pas une culture d'entreprise du jour au lendemain, il faut donc accepter de prendre le temps".

Sa plus grande fierté : l'émergence d'une véritable culture client, symbolisée par le programme qu'il a baptisé Apollo en référence au projet spatial historique de la NASA pour lequel ZEISS avait conçu les objectifs photo. "Comme Kennedy avec Apollo, nous nous sommes fixé une ambition importante face à un environnement concurrentiel où certains avaient de l'avance. Petit à petit, j'ai entendu dans l'entreprise : ça, c'est Apollo, ça, ce n'est pas Apollo. C'est devenu une expression courante". Cette transformation se mesure dans les enquêtes internes et par des résultats tangibles. "Il y a deux ans, notre NPS ne dépassait pas les 60. Il dépasse aujourd'hui les 70 depuis deux mois. Les progrès sont considérables et cela donne envie d'aller toujours plus loin".

Pour voter pour Jules Hébert, cliquez ICI.