[CX Awards 2025] Xavier Cornilleau, VP Customer Service chez DHL Express France : "Nous avons été élus service client de l'année pendant six années consécutives"

Derrière le dirigeant qui entame sa 31ème année chez DHL Express se cache un fan inconditionnel de Bruce Springsteen, et ce, depuis près de 40 ans ! Si le lien entre la passion pour "le Boss" et le goût du service client ne semble pas évident, une tendance se dégage : la constance ! « J'ai intégré cette magnifique société comme jeune commercial à la sortie de mon école de commerce, après avoir passé un an aux États-Unis ». Pendant quinze ans, il gravit tous les échelons de la fonction commerciale. Puis, il y a quinze ans, il rejoint le comité de direction en tant que directeur du service client. "Aujourd'hui, je dirige une équipe d'environ 250 collaborateurs répartis sur deux sites, à Lyon et à Paris". Cette évolution s'explique par sa vision de l'entreprise : "DHL est une société de transport, mais j'ai toujours considéré que nous étions avant tout une société de service".

Dans un secteur où l'offre tend à se banaliser, Xavier Cornilleau est convaincu que la relation client constitue un axe incontournable de différenciation. "Aujourd'hui, annoncer que nous pouvons livrer en Europe en 24 heures ne suscite plus d'enthousiasme particulier. Il nous faut donc trouver d'autres éléments distinctifs". Cette différenciation s'articule principalement autour de la proximité avec le client. "Un nouveau client important nous expliquait avoir choisi DHL Express pour deux raisons : notre service client 100% basé en France et notre engagement fort vis-à-vis de son entreprise". Cette dimension humaine est fondamentale : "Lorsqu'un conseiller basé à Lyon échange avec un client confronté à des retards liés à des épisodes neigeux, il comprend naturellement la situation locale".

Face à l'essor de l'intelligence artificielle, Xavier Cornilleau a développé une philosophie claire : « L'IA doit être au service de l'amélioration de l'expérience client, et non pas simplement un moyen d'optimiser l'efficacité opérationnelle ». Cette vision se concrétise par diverses applications, comme le speech analytics. "Cet outil analyse nos milliers de conversations quotidiennes selon notre grille qualité et permet à nos superviseurs de fournir un coaching précis aux conseillers". Un autre exemple concerne l'assistance aux conseillers : "Nous avons développé un agent virtuel qui apporte aux conseillers des réponses consolidées et fiables sur des sujets techniques comme les droits de douane". Ces outils permettent également d'optimiser la gestion prévisionnelle des effectifs.

Sa plus grande fierté ? La reconnaissance de son approche managériale. "Si nous voulons que nos clients soient heureux d'appeler DHL, il faut d'abord que nos collaborateurs soient heureux d'y travailler". Cette année, DHL Express a été élue numéro un au classement Great Place to Work France. Autre motif de satisfaction : la fidélité exceptionnelle des collaborateurs. "L'ancienneté moyenne de nos 250 collaborateurs dépasse les 10 ans, ce qui est quasi inédit dans un service client internalisé". Cette stabilité témoigne des possibilités d'évolution offertes : "Ma plus grande fierté, c'est de voir des jeunes collaborateurs arrivés au service client par hasard qui, dix ans plus tard, ont réussi à tracer leur chemin vers d'autres fonctions chez DHL, au commerce ou encore aux opérations par exemple". Une réussite couronnée par des distinctions significatives : "Nous avons été élus service client de l'année pendant six années consécutives et sommes certifiés NF Service par l'AFNOR depuis six ans également".

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