CNP Assurances décroche l'Or aux Adwanted Research Awards 2025

Un secteur jugé trop complexe par les Français. Selon le Baromètre 2024 "Compréhension de l'assurance" mené par CNP Assurances, 85 % des Français estiment en effet que la complexité des termes et la surcharge d'informations dans les contrats d'assurance sont intentionnelles. Cette défiance traduit une compréhension insuffisante des mécanismes d'assurance, nuisant à la confiance entre assurés et assureurs et, au final, un mauvais point pour l'expérience client.

Face à ce constat, CNP Assurances a placé au coeur de sa raison d'être l'ambition de "rendre l'assurance claire et facile", déployant un programme d'entreprise dédié à la simplification de tous ses contenus : documents contractuels, courriers, pages web, etc.

Un programme structurant et des outils innovants

La stratégie de langage clair de CNP Assurances repose sur plusieurs leviers :

• Des formations internes aux techniques de langage clair pour les collaborateurs.
• Un outil de mesure du niveau de clarté des contenus produits.
• Une feuille de route pluriannuelle pour la réécriture progressive des documents.

À ces actions s'ajoute un dispositif hybride d'études clients, développé avec le cabinet ENOV, spécialiste des études marketing et innovation. Ce dispositif permet de :

• Documenter le besoin de clarté via un baromètre annuel.
• Identifier les priorités pédagogiques et les contenus à clarifier.
• Associer les clients à la réécriture de documents clés grâce à une communauté en ligne de 150 assurés.

Des résultats tangibles et mesurés

L'engagement de CNP Assurances en faveur de la clarté se traduit par des indicateurs chiffrés. Sur les contenus les plus complexes, comme les conditions générales d'assurance vie et d'assurance emprunteur, le niveau de clarté a progressé de 24 points lors des dernières révisions. Par ailleurs, plus de 1,5 million de courriers rédigés en langage clair ont été adressés aux clients depuis le début de l'année 2025.

Isabelle Cerf, directrice du développement, des solutions clients et des services de CNP Assurances, se réjouit de cette reconnaissance : "Nous sommes fiers de recevoir ce Trophée d'Or pour notre approche du Langage clair et son dispositif hybride d'études clients. Nous partageons cette satisfaction avec Enov qui nous accompagne dans la durée pour documenter ce besoin de clarté et travailler avec nos clients sur des documents clés. Nous sommes surtout heureux de contribuer ainsi à rendre l'assurance claire et accessible pour nos clients".

Marine de Bouchony, directrice de l'expérience client, insiste sur la dimension transversale de cette démarche, mobilisant l'ensemble des métiers du groupe pour améliorer l'expérience client dans un univers assurantiel perçu comme complexe.