[CX Awards 2025] Célia Staub, Global Omni Channel Client Relation Director pour Kering : "J'ai toujours été animée par l'envie de rendre les choses simples, avec du bon sens"

"Ce qui m'a toujours animée, c'est de partir d'une page blanche et de pouvoir écrire, construire, transformer, imaginer", déclare Célia Staub, qu'à priori rien ne prédestinait à la relation client. Après une expérience de chef de produit marketing dans les cosmétiques, elle fait d'abord la connaissance, en 2000, de François-Xavier Poels, fondateur d'Approche sur Mesure, une société spécialisée dans la relation client dédiée aux marques de luxe.

Cette même année, elle fait une rencontre déterminante avec la maison Louis Vuitton pour qui elle devient l'architecte du lancement de leur premier Service Client France ; un projet pionnier visant à décharger les vendeurs des appels et ce, pour mieux accueillir les clients se présentant en magasins, puis l'étend à l'Europe.

En 2007, son expertise se consolide, en rejoignant le siège du groupe de luxe, pour déployer son approche à l'international dans plus de 11 pays, en exploitant plusieurs innovations pour créer des services d'excellence pour une expérience client omnicanale. Une aventure fondatrice qui lui permet de mêler rigueur, écoute et sens du détail pour bâtir un Service Client au niveau d'exigence de la maison Louis Vuitton.

En 2016, c'est le groupe Kering lui confie la création d'un service d'excellence pour l'ensemble de ses marques à partir d'une page blanche. "Un défi d'envergure au regard du temps imparti et du nombre de marque ! Je n'ai pas fait du copier-coller de mes précédentes expériences, j'en ai extrait le meilleur, en respectant la culture et l'ADN de chaque maison", explique t-elle.

Pour Célia Staub, la vision de la relation client est pragmatique. "J'ai toujours été animée par l'envie de rendre les choses simples, avec du bon sens". Alors que les comportements d'achat évoluent constamment, elle privilégie la flexibilité. "Il faut avoir une cible, un objectif, mais se laisser aussi la liberté et l'agilité de pouvoir rectifier, corriger, s'adapter". Cette philosophie se traduit par un modèle qu'elle compare à des Lego : "Tout ce que j'ai développé s'est fait sous forme modulaire, ce qui nous permet à la fois de déployer vite et de nous adapter rapidement".

Cette approche exige aussi de savoir remettre en question les pratiques établies. "J'effectue régulièrement un exercice avec mon équipe : qu'est-ce qu'on arrête de faire ? Qu'est-ce qu'on commence à faire ? Et si on continue, pourquoi, cela fait-il toujours sens ?". Sa méthodologie repose sur une conscience aiguë de sa position de service et une double écoute : "J'ai un engagement de qualité double, bien servir les clients finaux, mais aussi être à l'écoute de mes clients internes". Cette conviction s'exprime jusque dans la composition des équipes : "je souhaite avoir des équipes complémentaires, animées par la curiosité, la passion et la détermination, avec un savoir être et une certaine élégance". À la clé : des expériences cohérentes et incarnées qui peuvent s'adapter et résonner chez chaque client.

Célia Staub tire une certaine fierté de la confiance acquise auprès de ses interlocuteurs internes. Une légitimité gagnée avec ses équipes (dont certains membres l'accompagnent depuis près de 25 ans), en osant challenger les demandes, en s'appuyant sur l'intelligence collective pour innover sans jamais sacrifier l'authenticité, mettre en lumière les conseillers et construire la confiance, jour après jour.