[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

Également appelé manager de proximité, responsable de production ou responsable d'unité opérationnelle, le chef de plateau a pour principale mission de manager l'unité de production qui lui est confiée. Son travail consiste à manager son équipe, organiser l'activité dont il est responsable et optimiser la production qui lui est confiée d'un point de vue économique.

Pour exercer son activité il va travailler au sein soit du centre de relation clients interne à l'entreprise qui l'emploie, soit dans une société prestataire de services spécialisée dans la relation clients. Dans le cadre de ses activités, il peut aussi être amené à faire des déplacements occasionnels auprès des clients.

La rémunération d'un chef de plateau varie en fonction de ses compétences professionnelles, de son expérience et de l'entreprise pour qui il travaille. En moyenne, un chef de plateau perçoit une rémunération de 53 138 € brut par an.

Le chef de plateau encadre l'activité du plateau ou des opérations dont il est responsable. Il doit organiser la production et piloter la performance, afin de garantir la qualité du produit ou du service qui lui incombe à toutes ses étapes. Il doit également relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs définis et déployer les process de l'entreprise.

Il prend en charge les différents aspects administratifs liés à son activité, il suit et consolide les statistiques établies et doit établir un reporting régulier à sa direction et parfois même au client.

Il s'occupe aussi des ressources humaines de son plateau. À ce titre, il intervient dans le recrutement des superviseurs qu'il encadre. Il participe activement à leur formation, ainsi qu'à l'élargissement de leurs compétences.

Le chef de plateau doit également servir de vecteur d'informations entre sa hiérarchie et les superviseurs. Il doit informer ses différents collaborateurs des résultats obtenus, prendre part aux décisions commerciales, concevoir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production.

Il est tenu d'élaborer des comptes rendus et de proposer des plans d'action efficaces.

Dans le cadre de sa mission, il travaille en étroite collaboration avec les autres responsables de l'entreprise et encadre des superviseurs (qui eux-mêmes sont responsables des conseillers clientèle).

Le chef de plateau travaille sous les ordres du responsable du centre de contact et en collaboration avec le responsable de compte, le responsable de production et le directeur de l'entreprise. Les superviseurs de son plateau sont sous sa responsabilité.

Dans le cadre de ses activités, il entretient par ailleurs des rapports non-hiérarchiques avec le responsable qualité, le responsable planification et statistiques et le formateur.

Avec plusieurs années d'expérience, le chef de plateau peut prétendre à la fonction de responsable de centre de contacts.

Grâce à ses compétences professionnelles et à l'expérience qu'il a acquise en exerçant sa profession, le chef de plateau peut prétendre à de nombreux autres postes du même niveau hiérarchique, tels que responsable qualité, responsable de compte, responsable de planification et statistiques, chargé de projet, chargé d'affaires, chargé d'études statistiques marketing, gestionnaire logistique ou responsable planification et statistiques.

Pour exercer la profession de chef de plateau, un bac+2 à bac+5 est nécessaire. Il peut s'agir d'un diplôme généraliste ou spécialisé, tel qu'un diplôme de conseiller service client à distance, d'un BTS MUC, d'un BTS NRC...

Pour certains postes, une formation spécifique en droit, informatique ou médecine peut être le pré-requis idéal pour accéder à la profession. En fonction du secteur d'activité concerné, d'autres conditions d'accès peuvent être exigées par l'employeur.

Les postes sont également accessibles par évolution interne, par le biais de la validation d'acquis ou de la formation continue. Une expérience antérieure de quelques années dans la relation clientèle étant la condition d'accès la plus répandue.

Le chef de plateau doit avoir le sens commercial ainsi que le sens du client, être parfaitement à l'aise à l'oral et savoir établir un bon relationnel avec ses interlocuteurs, faire preuve d'un grand leadership, savoir travailler en totale autonomie et savoir assumer la responsabilité de ses actes, être rigoureux et organisé, être réactif.

Pour mener à bien sa mission, il doit être doté de grandes capacités rédactionnelles, savoir synthétiser et rédiger des idées de façon claire et précise. Il doit disposer de solides connaissances en matière de droit du travail et de droit de la formation, maîtriser les outils informatiques et bureautiques de base, ainsi que les logiciels spécifiques à l'activité.

Par ailleurs, le chef de plateau doit faire preuve d'agilité intellectuelle, d'une grande capacité d'analyse et de synthèse, savoir communiquer sur des informations sensibles, animer des groupes de travail et des réunions, être capable de gérer des projets, suivre des activités et établir des plannings d'intervention. Il est amené à manager une équipe. Enfin, le chef de plateau doitconnaître les techniques de la CRM, ainsi que les normes inhérentes au process qualité et avoir le sens du résultat.