[Etude] 4 leviers pour améliorer son expérience client

"54 % des professionnels interrogés souhaitent devenir davantage client-centric", nous révèle l'étude dévoilée par Pegasystems menée auprès d'un échantillon représentatif de 450 professionnels en France.

Toutefois, seules 14 % des répondants font du service client le principal facteur d'achat final, et moins de la moitié le place dans le top 3. Entre l'intention et la réalisation, beaucoup reste donc à faire pour développer les moyens mis en oeuvre pour améliorer la qualité de l'expérience client.

L'étude identifie plusieurs domaines dans lesquels les entreprises peuvent agir pour offrir une meilleure expérience client :

1. Mettre en place des sponsors internes au plus haut niveau

Moins de la moité des entreprises (43%) confie les rênes de l'expérience client à un cadre dirigeant. Dans 22 % des cas, celle-ci a même un cadre supérieur (directeur) pour leader. Or le manque d'implication des cadres dirigeants est perçu comme le principal des enjeux des entreprises (37%) pour leur permettre de proposer une expérience client de qualité. Un manque d'implication au plus haut niveau favorise un manque d'engagement en interne sur le sujet.

"Les entreprises françaises gagneraient à faire de leurs top managers les ambassadeurs de leur stratégie client pour faciliter l'adhésion du plus grand nombre et obtenir de meilleurs résultats", analyse Georges Anidjar, Directeur General Europe de l'Ouest de Pegasystems.

2. Éviter les organisations trop silotées

Près de deux tiers des professionnels de l'expérience client (62%) identifient la technologie comme l'élément clé à faire évoluer dans le cadre d'une stratégie CX. Pour les répondants, le choix de la technologie à utiliser est prioritaire et arrive même avant les méthodes à employer (59%), les données (54%), ou encore l'organisation des équipes (51%). Plus de la moitié des entreprises font ainsi usage de différentes technologies - une Customer Data Platform (CDP) ou une Data Management Platform (DMP) par exemple -, pour relier l'expérience client à leurs différents canaux d'interaction. Néanmoins, la mise en place d'une approche stratégique trop silotée, ou techno-centrée, se fait au détriment de l'aspect humain, facteur pourtant clé d'une expérience client réussie. Pour proposer une experience client satisfaisante, place à une entreprise ouverte et agile.

3. Aligner la stratégie sur les canaux utilisés par les clients

Pour près de 6 professionnels sur 10, leurs clients estiment qu'il est "très important" d'être reconnus via n'importe quel canal d'interaction avec l'entreprise (58%) et de bénéficier d'une expérience cohérente et connectée sur l'ensemble des canaux (57%).

Toutefois, si plus de la moitié d'entre eux (55%) s'accordent à dire que ce sont les clients, et non les entreprises, qui dictent quels canaux utiliser pour le service client, la plupart privilégient les supports présentant un ROI à court terme au detriment d'une stratégie à long terme synonyme de fidélité client.

"L'e-mail et le site web restent les canaux les plus utilisés par les clients, respectivement à 36% et 37%. Mais seul un tiers des entreprises environ ont mis en place des technologies d'automatisation et d'IA nécessaires à la personnalisation : 32% d'entre elles ont fait le choix du machine learning, et 38% celui du RPA. Les entreprises n'utilisant pas ces nouvelles technologies courent en conséquence le risque que leur stratégie CX s'avère inefficace," complète Georges Anidjar.

4. Moderniser les outils d'analyse de données

La plupart des outils et des techniques en place à l'heure actuelle se révèlent toutefois insuffisants pour adresser une expérience client satisfaisante. En effet, seules 29% des entreprises emploient le customer journey mapping, 32% utilisent la micro-segmentation et 26% pratiquent l'AB testing. Résultat : les prises de decision s'avèrent souvent inadaptées et peu pertinentes, puisqu'elles ne sont ni en phase avec le parcours client, ni avec ses besoins et ses attentes.