Talkdesk lance sa plateforme d'automatisation alimentée par l'IA

Le secteur de l'expérience client fait notamment face à un défi important : comment concilier personnalisation du service et efficacité opérationnelle. Jusqu'à présent, les entreprises devaient choisir entre offrir un service personnalisé ou fonctionner de manière efficace, un compromis que Tiago Paiva, PDG et fondateur de Talkdesk, qualifie de "faux choix". Avec CXA, Talkdesk positionne sa plateforme comme une réponse à cette problématique en remplaçant les flux de travail fragmentés et coordonnés manuellement par un système unifié d'agents IA intelligents et autonomes. Ces agents collaborent en temps réel pour orchestrer et résoudre des problèmes complexes tout au long du cycle de vie de l'expérience client.

"Il ne s'agit pas seulement d'automatisation, mais de la résolution coordonnée et autonome de problèmes commerciaux complexes, avec rapidité, ampleur et impact, sans sacrifier la touche personnelle qu'attendent les clients", explique Tiago Paiva.

L'orchestration multi-agents : le coeur de l'innovation

L'innovation majeure de CXA réside dans son approche multi-agents. Contrairement aux solutions traditionnelles qui s'appuient sur un système unique pour tout gérer, la plateforme déploie un réseau d'agents IA spécialisés. Chaque agent possède un rôle clairement défini, un contexte partagé et la capacité de collaborer en temps réel.

Cette architecture permet d'automatiser des processus complexes et interfonctionnels qui couvrent à la fois le front office et le back office avec précision, rapidité et adaptabilité. Zeus Kerravala, fondateur de ZK Research, souligne cette différence d'approche : "Plutôt que de simplement superposer l'IA à une infrastructure existante, ils ont créé une plateforme axée sur l'orchestration autonome et multi-agents."

Au coeur de cette plateforme se trouve le Talkdesk Data Cloud, qui unifie les données structurées et non structurées à travers chaque interaction client, chaque canal et chaque système d'enregistrement. Cette base de données transforme les transcriptions, l'enregistrement des appels, les messages et les notes de cas en connaissances exploitables, donnant aux agents IA le contexte nécessaire pour résoudre des problèmes commerciaux réels.

Un déploiement rapide et une adoption déjà confirmée

CXA se distingue également par sa rapidité de mise en oeuvre. Grâce à des cas d'utilisation préconfigurés, des outils à code faible ou nul et des agents IA spécialisés par secteur, les organisations peuvent être rapidement opérationnelles. La plateforme prend en charge tous les aspects, des flux de travail intersectoriels aux parcours verticaux spécifiques dans les secteurs de la santé, des services financiers, du retail, des services publics et du gouvernement.

Plus révélateur encore, plus de la moitié des clients de Talkdesk exploitent déjà les capacités de CXA, notamment des entreprises comme BankUnited, United Rentals, Memorial Santé et Michaels. Jeffrey Sturman, vice-président senior au Memorial Healthcare System, qualifie cette innovation de "saut monumental" avec son "approche autonome et multi-agents IA".

Une stratégie d'intégration flexible

Autre atout de CXA, sa capacité d'intégration. La passerelle AI permet à la plateforme de s'intégrer à n'importe quel centre de contact tiers, qu'il soit sur site ou basé sur le cloud. Cette flexibilité permet aux entreprises d'intégrer de manière transparente les solutions pilotées par l'IA de Talkdesk sans remplacer leurs systèmes existants.

La plateforme s'inscrit dans l'écosystème plus large de Talkdesk CX Cloud, qui offre aux entreprises tous les éléments de la plateforme du centre de contact, du vocal au numérique, en passant par la performance et la planification des effectifs.

Des fonctionnalités innovantes pour l'engagement client

Dans le cadre du lancement de CXA, Talkdesk a également introduit un nouvel agent IA pour les campagnes omnicanales. Cet agent automatise les campagnes vocales sortantes à fort volume, permettant aux entreprises de mettre en place facilement des rappels de rendez-vous, des alertes de facturation et des mises à jour de service sans mobiliser les téléconseillers en direct. Cette innovation répond à un besoin croissant d'améliorer la portée, de réduire les coûts et de fournir un engagement opportun dans les cas d'utilisation des services sortants et des ventes.