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DossierAmerican Express vise l'excellence de la relation client

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6 - Relation client American Express : vers des offres en temps réel

Les revues de marchés permettent à la relation client d'American Express une vision globale des politiques menées sur les différents marchés. D'autre part, la mise en place des offres en temps réel est l'un des grands défis du service client.

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Chez American Express, comment collaborez-vous entre pays ?

Nicolas Juttant : Nous sommes 400 à travailler en France sur la relation client et 20 000 à l'échelon mondial. La direction est commune, et beaucoup de politiques sont globales et font leurs preuves sur certains marchés avant d'être implémentées en France. Nous faisons régulièrement des revues de marchés pour partager nos expériences et nos bonnes pratiques...

Quels seront vos grands défis dans les mois et les années à venir ?

Hélène Duneigre : Les grands défis sont de proposer des outils plus instantanés, d'être capable de faire du temps réel dans la mise à disposition des offres. On nous attend non seulement sur Internet, mais de plus en plus sur le mobile. Pour autant, nous ne ferons pas l'erreur - selon nous - d'aller vers le "tout Internet", car nous sommes intimement persuadés que la relation humaine reste fondamentale. Il faut s'efforcer de sortir d'un processus figé. C'est ce que nos clients attendent de nous...

American Express : les dates-clés

1850 : Fondation d'American Express Company.
Dès 1862, American Express Company compte 890 agences et emploie 1 500 personnes qui parcourent plus de 15 000 kilomètres par jour.
1891 : American Express invente le Traveller chèque afin de faciliter les déplacements des voyageurs. Si le traveller chèque - ou chèque de voyage - existe encore aujourd'hui et constitue à ce titre l'un des plus anciens moyens de paiement, American Express est également pionnier de la carte, qui a fêté en 2008 ses 50 ans.
1964 : American Express Cartes pour particuliers est une activité qui est née avec l'introduction de la carte personnelle en France en 1964.
1998 : Création d'un partenariat avec Air France : American Express, grâce à un réseau de partenaires prestigieux, prend une longueur d'avance sur le marché du cobranding.
2013 : American Express est aujourd'hui le premier émetteur mondial de cartes non bancaires avec plus de 102 millions de cartes en circulation.

Martine Fuxa

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