Irremplaçable

Publié par le

Je m'abonne
  • Imprimer

@ (c) Marc Bertrand

Plus du tiers des contacts entrants s'effectueraient, sur le plan mondial, en mode self-service. Tel est l'un des grands enseignements de l'édition 2008 du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data (lire p. 6). Cette proportion symbolise une tendance lourde correspondant, à l'évidence, à la volonté des entreprises de réduire les coûts de leurs centres de contacts. On sera sans doute moins catégorique quant à la volonté de satisfaire les attentes des clients. Faut-il voir un lien entre ce phénomène et la baisse, constante, du niveau global de satisfaction que révèle aussi l'étude? On ne jurerait pas que les deux n'ont aucun rapport... Certes, un serveur vocal peut s'avérer efficace pour obtenir des réponses à des demandes basiques, ou des services dont le processus d'acquisition peut être automatisé. Une arborescence bien configurée peut permettre de joindre aisément un service donné. On sait, par ailleurs, que les consommateurs souhaitent prendre en main une partie

François Rouffiac, directeur de la rédaction

Je m'abonne

François ROUFFIAC

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

Sur le même sujet

Data room

Par Dalila Bouaziz

Le modèle économique du secteur du luxe se transforme pour mieux exploiter la technologie et la circularité, selon une étude de Mazars et d'Arianee. [...]