Où se situe le homeshoring dans le paysage de l'externalisation?

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Où se situe le homeshoring dans le paysage de l'externalisation?

Apparu aux États-Unis dans les années 1990, le homeshoring s'est développé en France à la fin des années 2000 avec, comme pionnier, la société Eodom. Didier Ferrier, son fondateur et P-dg, décrypte ce modèle de l'externalisation de la relation client encore relativement méconnu.

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Qu'est-ce le homeshoring?

D. F. : Le homeshoring, c'est "l'ubérisation" de la relation client et des centres de contacts en France. Ce modèle est constitué d'un réseau d'agents indépendants travaillant à distance pour délivrer des prestations de relation client. Nous sélectionnons les conseillers en fonction de leurs affinités avec les marques et de leurs compétences par rapport aux missions attribuées. Le "matchmaking" et l'empathie sont les clés de ce business. Nous travaillons plus sur la fidélisation de ces indépendants que sur leur rentabilité et leur productivité. En effet, le système permet, en fonction des demandes de nos clients, une grande flexibilité dans les horaires, les périodes d'activité ou de variation dans la journée, selon les événements climatiques... afin que nos agents arrivent au bon moment sur le besoin. Nous les formons sur les processus du client par le biais de modules de deux heures à trois semaines en fonction de la complexité de la mission.

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Comment vous positionnez-vous d'un point de vue économique?

D. F. : D'un point de vue tarifaire, nos prix se situent entre ceux pratiqués en France et ceux de l'offshore. Nos prestataires sont sous le statut du droit commercial et non sous celui du droit du travail, et leur rémunération se fonde sur la performance et l'acte. Chaque agent dispose des mêmes indicateurs que le client.

De quelle manière ce modèle a-t-il évolué en France au cours des dernières années?

D. F. : Au démarrage, le homeshoring avait un défaut d'image. Nous avons dû démontrer notre utilité auprès des entreprises liée à notre modèle juridique et à son caractère novateur. Si le homeshoring n'est pas une solution miracle amenée à remplacer les autres, notre offre est venue s'inscrire dans le paysage de l'externalisation de la relation client. Nous ne créons pas de rupture, nous complétons le dispositif. Après plus de dix ans d'activité, Eodom représente aujourd'hui 10 millions de chiffre d'affaires et regroupe près de 1000 agents. Parmi nos clients, nous comptons Auchan, Direct Énergie, Kiabi, Téléshopping, Speedy, HomeServe...

Pourquoi y a-t-il encore si peu d'acteurs sur ce marché?

D. F. : Ce modèle est très structurant, il demande des capacités d'investissement et d'accompagnement dans la gestion des agents indépendants. De plus, en France, les centres de contacts traditionnels ne peuvent pas mélanger les genres. Autrement dit, ils n'ont pas le droit de posséder des centres d'appels en province avec des salariés et, en même temps, d'exercer la même activité avec des conseillers indépendants. Le secteur a connu une croissance importante. Néanmoins, depuis quatre ou cinq ans, l'explosion de l'offshore deuxième génération, dans l'océan Indien et en Afrique Noire, a capté une partie de notre croissance et de nos clients pour des logiques de coûts. Les prix pratiqués sont si bas qu'il est impossible de s'aligner. Nous avons cependant la chance d'avoir un modèle flexible pour adapter notre stratégie commerciale et notre positionnement. Notre société s'est exportée au Canada, en Belgique et en Espagne.

Comment voyez-vous l'avenir du homeshoring?

D. F. : Depuis cinq ans, le statut d'auto-entrepreneur est plus répandu. C'est une tendance de fond qui s'opère dans les méthodes de travail, comme le montrent des exemples significatifs tels que le secteur du transport des personnes ou la livraison à domicile. Nous avons plus de facilité à sélectionner nos agents et à expliquer notre métier aux clients. Le homeshoring se développe également ailleurs en Europe. La phase d'éducation du marché est derrière nous, le secteur est désormais à maturité et le parc clients bien établi. Il n'y a donc plus de frein et le potentiel est évident aujourd'hui et pour les années à venir.


Dalila Bouaziz

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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