Risque client : quelles stratégies mettre en place dans un centre de contact ?
Par Genesys
Solutions pour anticiper les risques clients et faire en sorte qu'un centre de contact contribue à la profitabilité d'une entreprise : éclairages de Sébastien [...]
Faciliter l'expérience client à travers le premier centre de contact sectoriel
Par Talkdesk
Comment les nouvelles technologies placent-elles les outils numériques et notamment l'IA au 1er plan du centre de contact ? Julien SAMBARDIER, Senior Enterprise [...]
[Tribune] Les nouvelles frontières du centre de contacts
Par Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing Odigo.
Pourquoi ne pas passer d'un modèle de relation client à un modèle de relation avec les clients ? Trop souvent, la distribution des appels entrants est pensée en [...]
#Inclusion American Express et DEAFI : un partenariat qui dure
Par Barbara Haddad
Cela fait maintenant trois ans qu'American Express et DEAFI se sont unis pour mieux accompagner les personnes sourdes et malentendantes en termes de relation [...]
« Les préoccupations des centres de contacts se concentrent autour de l'humain »
Par Véronique Meot
Pour la 3ème année consécutive, le cabinet de conseil en management Axys Consultants a interrogé les acteurs du service client pour connaître leur organisation et [...]
"Nos collaborateurs deviennent des conseillers en sobriété énergétique"
Par Véronique Meot
Anne-Stéphanie Pierry, directrice communication, RSE et expérience client du groupe Butagaz, revient sur le changement de cap de la marque qui s'oriente vers une [...]
Quel est le rôle de l'IA dans l'expérience client ?
Par Pierre-Nicolas Krimianis
Une étude réalisée par Odigo, en collaboration avec 1035 dirigeants, revient sur le rôle de l'intelligence artificielle dans l'expérience client, notamment pour [...]
Dans un monde hybride, comment optimiser le mode collaboratif ?
Par RingCentral
Ces derniers mois, les besoins des clients et des collaborateurs ont changé. Comment les centres de contact collaboratifs, intégrant les communications unifiées, [...]
Développement d'une control room, d'un showroom virtuel au sein d'un hub multilingue, Comdata innove pour deux clients générateurs d'importants flux de contacts.
L'impact de la méthodologie "jobs to be done" dans les centres de contact
Par Talkdesk
Un "job to be done" est un objectif que vos clients essaient d'atteindre indépendamment de tout produit ou solution. Présentation de cette méthodologie innovante [...]
[CX PARIS 21] Business case: Accélération de la transformation des centres de contacts : c'est maintenant !
Par Jérôme Pouponnot
Raphaël Krivine, Directeur des Opérations et Relation Client chez AXA Banque et Arnaud Cavé, Directeur Marketing de Kiamo reviennent sur la transformation des [...]
Le centre de contact: un laboratoire des nouvelles façons de travailler
Par Stéphanie Marius
Au-delà des contraintes ergonomiques et écoresponsables, de mieux en mieux maîtrisées par les centres de contact, l'attractivité et l'individualisation des postes [...]
Centre de contact: allier confort et maîtrise des coûts
Par Stéphanie Marius
Bien-être des conseillers et encadrants, flexibilité organisationnelle et économies d'énergie constituent les trois indicateurs au coeur du réaménagement des [...]
Centres de contact : des chantiers prioritaires à engager !
Par Brand Voice
Tout au long de l'année 2020, les métiers de la relation client ont profondément évolué sous l'effet de la crise sanitaire. Ces évolutions ont directement impacté [...]
[Bonnes feuilles] Le métier de responsable d'équipe
Par Stéphanie Marius
Retour sur la journée type d'un responsable d'équipe au sein d'un centre de contacts et les techniques pour dynamiser ses conseillers. Extrait de l'ouvrage "Le [...]
Du centre d'appels au centre de contact, comment réussir sa transition vers le digital ?
Par Auteur : Julien Rio - Senior Director of Marketing, RingCentral
Avant le développement du digital, la relation client se faisait majoritairement par téléphone. L'organisation autour de ce canal permet donc de suivre finement [...]
Plus qu'une fusion, une alchimie au service des centres de contacts
Par Eptica
La fusion entre Eptica et Enghouse, finalisée en octobre dernier, a franchi le cap des 100 jours. Selon Olivier Njamfa, fondateur d'Eptica, cette opération [...]
L'outsourceur Majorel, né du rapprochement des groupes Bertelsmann et Saham, annonce à l'occasion de son premier anniversaire la poursuite de son développement [...]
"Le centre de contacts devient une escalade et non un premier recours", Kathy Juve (Concentrix)
Par Stéphanie Marius
Kathy Juve, EVP, high value services de Concentrix (ex-Convergys), croit en l'essor du messaging et du self-service, qu'elle pense conciliables avec une montée en [...]
[Interview] "Quelle place tient la dimension sociale et sociétale au sein de Webhelp?", Vincent Bernard
Par Stéphanie Marius
Programmes écoresponsables ou à destination des salariés, fondation Shared... Pour Vincent Bernard, président de Webhelp France, l'innovation sociale tient en deux [...]
Les centres de contact sont confrontés à deux enjeux : l'efficacité et le respect d'une réglementation toujours plus contraignante. Pour résoudre l'équation, les [...]
La qualité de l'aménagement et de l'équipement du poste de travail est essentielle à la performance des téléconseillers. Les centres de contacts l'ont bien compris [...]
Vidéo : Interview de Benoît Chailloux Vice-Président Europe du Sud et Ouest de NICE
Par NICE
A l'occasion du Salon Stratégie Client, Benoît Chailloux nous explique les enjeux liés aux mutations technologiques du secteur de la Relation Client et comment les [...]
Accompagner la montée en compétences de ses superviseurs
Par Stéphanie Marius
Avec l'arrivée des outils de selfcare et la montée en gamme des services, les missions des superviseurs en centre de contacts revêtent un caractère plus managérial [...]
Coriolis Service implante son 7e centre de relation client à Angers
Par Dalila Bouaziz
Afin de soutenir à la croissance de son activité, le Groupe français de télécommunications choisit Angers pour implanter son 7e centre de relation client en France [...]
Humania BPO : "Notre ambition est d'être la première agence de la relation client dans la francophonie"
Par Dalila Bouaziz
Créée au Canada en 2006, Humania BPO est une agence intégrée dans la gestion de la relation client. Après l'ouverture cette année d'une filiale en France, un [...]
La certification ISO 18295-1, nouvelle version du Label NF Service Relation client, remplacera ce dernier en 2019 et vient récompenser l'outsourceur Outsourcia [...]
