L'image des services client chute en Europe selon l'étude ECCCSE/Odigo

L'European Contact Centre & Customer Service exchange (ECCCSE) vient de dévoiler les résultats de l'étude « La voix du Consommateur de Centre de Contacts Européens », en partenariat avec Odigo, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions CCaaS (Contact Centre as a Service), portant sur l'évolution de leurs attentes en matière de service client.

Cette enquête, réalisée auprès de 6 000 consommateurs dans six des principaux marchés européens - Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni -, met en évidence la nécessité impérieuse pour les organisations européennes de poursuivre leurs investissements dans le service client, afin de garantir une expérience fluide et transparente. 30 % des consommateurs Français interrogés affirment que la qualité des services clients s'est dégradée ces 12 derniers mois

Un contexte de défis économiques et politiques

L'étude met en lumière les défis économiques auxquels sont confrontés les consommateurs européens, de plus en plus préoccupés par l'avenir : 51 % des Français et 47 % des Allemands se déclarent sceptiques quant au futur contre 37 % pour les Pays Bas. Parmi les causes qui expliquent cette défiance, l'augmentation du coût de la vie qui se fait ressentir dans toute l'Europe. Sur les six marchés, de nombreuses personnes déclarent qu'il est devenu plus difficile pour elles de gérer leurs finances, les chiffres les plus élevés étant observés en France à 63 % ainsi qu'au et Royaume-Uni à 53 %.

Il est à noter que ceux qui rencontrent des difficultés financières tendent à avoir une perception plus négative du service à la clientèle. En France, 30 % des consommateurs estiment que la qualité du service client s'est détériorée au cours des douze derniers mois ; seuls 19 % estiment qu'elle s'est améliorée. Ce ressenti est partagé par les consommateurs espagnols, à hauteur de 34 %. De même, le contexte géopolitique a un réel impact sur les attentes des consommateurs. En effet, ces dernières évoluent encore plus rapidement sous l'influence d'évènements externes, surpassant la capacité des marques à y répondre rapidement.

Des disparités de perception liées à l'âge, au secteur d'activité et à la maturité digitale

Le rapport au service client varie considérablement en fonction de l'âge des consommateurs. Les personnes dans la vingtaine et les plus jeunes affichent généralement des attitudes plus positives, tandis que les personnes plus âgées se montrent plus critiques : 39 % des 18-24 ans, considérés comme des early adopters estiment que le service client s'est amélioré au cours de ces douze derniers mois, contre 13 % des 55-64 ans. Le rapport aux nouvelles technologies a un impact direct sur les réponses des consommateurs. Et pour cause : 28 % des répondants européens affirmant pouvoir adopter rapidement de nouvelles technologies pensent que le service client s'est amélioré contre 13 % seulement pour ceux qui ne sont pas enclins à l'adopter rapidement.

Par ailleurs, l'écart entre les attentes des consommateurs et leur niveau de satisfaction se creuse davantage dans certains secteurs d'activité. Dans tous les pays, les évaluations les plus basses concernent les administrations et les services publics, en particulier en France, au Royaume-Uni et en Espagne, où plus de 30 % des répondants estiment que la qualité du service client s'est dégradée (33 % en France et au Royaume-Uni, et 36 % en Espagne). Les recherches de l'ECCCSE montrent que les pressions financières liées au coût de la vie entraînent effectivement des perceptions plus négatives du service.

La technologie, un atout indéniable pour le service client

De manière générale, les consommateurs reconnaissent la valeur ajoutée de la technologie dans l'amélioration de leur expérience et du service client en général. Ils évaluent positivement l'assistance apportée par les conseillers, mettant en avant le rôle essentiel de la technologie dans ces interactions.

De la même manière, les participants progressent au fur et à mesure vers une plus grande autonomie, illustrée par l'adoption du libre-service. Parmi les six pays, c'est en France que la volonté d'adopter ces services est la plus forte, et dans tous les pays, une corrélation se dessine : dès lors qu'il s'agit d'une demande simple et antérieure à l'achat, l'acceptation est forte. En France, l'ouverture d'un compte (71 %), les conseils préalables à un achat (68 %), les demandes concernant un produit ou un service (62 %) et les services de livraison (61 %) sont autant de services qui sont favorablement effectués en libre-service.

Toutefois, cette tendance s'inverse pour les interactions plus complexes, émotionnelles, urgentes et post-achat, telles que les demandes de réparations (44 % des Français sont favorables au libre-service dans ce cas précis contre 15 % seulement pour les Espagnols) et les réclamations (45 % pour les Français et 14 % pour les Espagnols) où une assistance humaine est largement préférée.

Cette tendance met en lumière l'opportunité offerte par la technologie pour améliorer davantage les interactions entre les consommateurs et les marques, à la condition de prendre en considération les attentes en fonction du type de demande, du cycle d'achat, de la maturité quant à l'adoption des canaux digitaux et des spécificités des pays.