[Tribune] Les nouvelles frontières du centre de contacts

Le centre de contacts ne doit pas être réduit à sa fonction ACD, il faudrait reconsidérer l'étape de qualification au travers des SVI et de l'IA, et parallèlement étendre le centre de contacts à d'autres collaborateurs, autres que les agents dédiés à la relation client. En bref, le moment est idéal pour redéfinir les frontières du centre de contacts.

La relation client est l'affaire de tous

Si répondre aux demandes clients est la première mission des agents en centre de contacts, de plus en plus, il faudra, pour des demandes ponctuelles ou récurrentes, associer d'autres collaborateurs à l'organisation de la relation client. Intégrer l'ensemble des collaborateurs et en particulier les "front line workers" (FLW), particulièrement mis à l'honneur dans les médias à l'apogée de la crise, devient crucial. Ceux-ci sont les premiers à engager avec les clients, les premiers à voir les produits et services en action et les premiers à représenter la marque. Ce sont les livreurs, magasiniers, agents d'entrepôts... Ils ont pour point commun de ne pas être pas derrière un bureau. Ils sont d'ailleurs souvent les oubliés en termes d'équipement, nombre d'entre eux ne sont, ainsi, pas ou mal équipés d'outils digitaux, de PC par exemple.

Pourtant, le bénéfice de voir toutes les forces d'une organisation porter la voie de l'entreprise semble évident, comme celui, d'ailleurs, de permettre aux collaborateurs de partager les feedbacks clients. Ce partage est possible en donnant accès aux informations utiles à la communication client à l'ensemble des collaborateurs, au travers du CRM dans un premier temps et pour les plus chanceux grâce à une connexion au centre de contacts. Malheureusement ce n'est pas un cas de figure répandu ; selon une étude* Workplace from Meta, seulement 48 % des employés pensent que le siège social comprend le rôle qu'ils interprètent et la valeur qu'ils apportent à l'organisation.

Les "front line workers", experts sur le terrain, ne sont pas les seuls à pouvoir tirer parti d'une connexion au centre de contacts. Effectivement d'autres populations en entreprises sont concernées, mieux équipées en outils digitaux, elles sont composées des cadres en agence bancaire, des commerciaux en magasin, des attachés commerciaux nomades ou au comptoir...

Concrètement

Plusieurs organismes bancaires en Europe ont déjà décidé d'intégrer les conseillers bancaires au centre de contacts pour des cas d'usages différents. Un conseiller bancaire peut être mobilisé plusieurs heures par semaine, sur une compétence voire une expertise particulière. Un conseiller peut aussi être sollicité en débordement de son binôme pour des appels directs, ou en débordement d'une autre agence lors de congés. Cette activité complémentaire, même si parfois régulière, ne transforme pas pour autant le collaborateur en un agent formel. Au contraire, elle le dote des fonctionnalités riches du centre de contacts. Elle permet également à l'entreprise d'ajuster ses ressources (ETP) aux demandes clients lors de pics d'appels, pour les traitements VIP ou en cas de support exceptionnel lié à des opérations commerciales.

Autre cas de figure : un appel direct en magasin est souvent voué à l'échec ; au mieux, quelqu'un de l'accueil va prendre l'appel et le transférer à l'aveugle en rayon. En bonne logique, un vendeur en rayon va tout naturellement favoriser le client en face de lui versus l'appel en attente. Au pire, la demande va échouer sur une messagerie vocale qui sera rarement consultée. Une solution possible est de proposer un serveur vocal interactif qui va qualifier en amont, en DTMF ou en langage naturel, la demande (on parle d'intention), identifier le demandeur et son statut (VIP, client, prospect...) pour orienter vers le bon interlocuteur disponible, qu'il soit ou non un agent formel du centre de contacts.

Intégrés au centre de contacts ou connectés au centre de contacts ?

Dans cette recherche du meilleur interlocuteur disponible, l'étape de qualification sera de plus en plus en plus importante, d'autant plus que l'intelligence artificielle (callbot, chatbot, agent virtuel) va permettre d'automatiser la compréhension du besoin exprimé, tout en permettant, via une connexion au système d'informations (SI, de vérifier une identité, l'état d'une commande, etc. Une fois cette étape réalisée, il est temps de router la demande vers le bon interlocuteur, qu'il soit intégré ou connecté au centre de contact.

Répondre à ce nouveau besoin d'associer plus de collaborateurs à la relation aux clients peut prendre plusieurs formes (architectures techniques). La première est de définir une licence agent étendu (parfois qualifié d'agent informel), qui ne sera pas positionnée au même prix que l'agent à temps plein et qui sera limitée, par exemple, à un certain nombre d'interactions par mois. Avec cette approche, l'agent étendu bénéficie de l'ensemble des fonctionnalités du centre de contacts quel que soit le ou les canaux utilisés (contexte, et historique des conversations clients). De son côté le superviseur, lui, monitore l'activité de l'agent informel comme celle de l'agent formel, les statistiques sont consolidées...

La seconde approche consiste à connecter le centre de contacts (CCaaS) à une solution de téléphonie (UCaaS) de type Ring Central ou Teams de Microsoft. Dans ce cas, selon la richesse de la connexion, il sera possible de vérifier la disponibilité (notion de présence) de l'interlocuteur recherché (un expert par exemple) et de transférer l'appel et le contexte de la demande, ou encore d'organiser une conférence à trois.

Le temps où seul le centre de contact devait jouer un rôle dans la relation client est révolu, il est aujourd'hui possible d'associer l'ensemble des collaborateurs d'une organisation à la relation aux clients, que ce soit au sein du centre de contacts avec un profil nouveau d'agent informel, ou connecté à ce centre de contacts. C'est bien une approche "client centric" que doit adopter l'entreprise, pour plus de satisfaction client et collaborateur également.

*Desk-less not voiceless : A new approach to connecting everyone within your business. Workplace from Meta.