[CX Summit 2023 Eloquant] : des stratégies pour rendre le centre de contact plus efficace

Les enjeux. Traiter plus de demandes sans démultiplier les ressources, personnaliser les échanges sans demander d'efforts supplémentaires aux agents, améliorer les indicateurs clés du service sans nuire à la satisfaction, déminer l'insatisfaction, etc. Directrice client d'Ecominéro, entreprise privée d'intérêt public créée en 2022 qui orchestre la mise en place d'une économie circulaire dans le secteur du bâtiment, Sophie Wolff a dû faire face - en phase de démarrage - à une croissance ultrarapide des interactions. « Face à un tsunami de demandes, nous n'avions que nos téléphones portables pour répondre, nous devions donc trouver une solution très rapidement et nous donner les moyens de mesurer la satisfaction en continu », témoigne-t-elle. Dans un tout autre contexte, la direction de la relation client du GIE CCI Paris Île-de-France - une quarantaine de collaborateurs - a croulé sous les appels à la fin de la crise sanitaire du Covid...

Les solutions & résultats. « Pour dématérialiser et automatiser les process sans perdre en qualité, nous avons choisi un outil logiciel (Eloquant) plutôt qu'un CRM parce que nous cherchions une solution facile à mettre en oeuvre et nous avons décidé d'agir sur trois leviers : aider nos clients à acquérir des connaissances par des kits serviciels (notes, guides pratiques...) et webinaires pour les rendre plus autonomes, faire monter les téléconseillers en compétence afin qu'ils traitent davantage d'appels pour réduire la file d'attente et le recours aux experts, et enfin écouter la voix du client et mettre en place un process d'amélioration continue via des enquêtes, l'analyse des remontées terrain... », explique Sophie Wolff. Ecominéro externalise le centre de contact auprès d'un prestataire basé à Paris et pilote l'activité en partenariat avec lui. « Nous avons nettement amélioré nos performances, c'est un succès collectif », se félicite Sophie Wolff.

De son côté, la direction de la relation client de la CCI Paris a mis notamment en place une solution de call-back. "Nous avons commencé par la proposer pour les appels dissuadés (faibles flux), puis pour les appels abandonnés, et là nous avons été confrontés à un goulot d'étranglement difficile à gérer », admet Arthur Chen, responsable Pôle Expert et SIRC à la direction de la relation client GIE CCI IDF. Plusieurs tests ont été menés. « Notre job est d'être disponible quand le client a besoin de nous » rappelle Laetitia Minien, responsable Qualité et Projets, de la direction de la relation GIE CCI IDF. Or, « si le client n'est pas disponible, nous devons rappeler plusieurs fois, nous laissons donc un premier message pour le rassurer, puis nous lui demandons de reprendre contact », ajoute Arthur Chen. Résultat : « la qualité de service est en progression, elle atteint 80 %, voire certains jours 90 % », note-t-il. La CCI de Paris envisage d'y ajouter prochainement un service de prise de rendez-vous. Cette entité a également déployé un outil de workforce management. « Le centre de contact subit les flux, nous voulions reprendre la main et anticiper. Pour réussir, il faut bien définir les objectifs - après un test qui a échoué nous avons adopté une approche par canal (entrant, sortant) et nous avons dû accompagner le changement, argumenter, expliquer comment cet outil devient un outil d'aide à la décision et un assistant pour managers, les gains sont indéniables ", indique Laetitia Minien.

Les projets. Les bots, répondent les intervenants, pour des raisons similaires : rendre les clients plus autonomes, libérer les téléconseillers de tâches à faible valeur ajoutée...

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