Risque client : quelles stratégies mettre en place dans un centre de contact ?

Solutions pour anticiper les risques clients et faire en sorte qu'un centre de contact contribue à la profitabilité d'une entreprise : éclairages de Sébastien BOUCHINDHOMME, Délégué Général de la FIGEC et Boubacar DIALLO, Principal Solution consultant, GENESYS.

Quels sont les risques clients les plus fréquents actuellement ?

Boubacar DIALLO - Les entreprises font face à une dualité : soutenir leur croissance commerciale face à une réduction du pouvoir d'achat des Français. Le premier risque est donc la versatilité du client vers l'offre la moins chère. Pour se différencier et continuer à être attractif, l'expérience client doit être excellente et personnalisée. L'automatisation et le self-service vont permettre plus d'efficacité et de rapidité de traitement. Le second risque est la fragilité financière des particuliers et des entreprises.

Quel est le constat de la FIGEC (Fédération Nationale de l'Information d'Entreprise, de la Gestion des Créances et de l'Enquête Civile) et qu'en est-t-il du risque client ?

Sébastien BOUCHINDHOMME - La trésorerie est le nerf de la guerre ! En France, les enjeux sont colossaux. Chaque année, le délai de paiements entre les entreprises représentent 800 milliards d'euros* (soit 1/3 du PIB), les créances non-recouvrées 56 milliards et les Non-Performing Loans (prêts non performants) 130 milliards. Notre fédération est une vigie sur l'économie française, gage de sécurité et de pilotage du risque client et fournisseur à travers 3 activités : information d'entreprise, médiation financière (recouvrement et acquisition de créances) et enquête civile,

Quels seraient vos conseils pour limiter le risque client ?

BD - Avec notre plateforme omnicanale pour les centres de contacts, leader sur l'orchestration de l'expérience client, les entreprises peuvent piloter des campagnes sortantes-entrantes sur l'ensemble d'un parcours, étendu jusqu'au règlement. Les téléconseillers doivent être sensibilisés à la culture financière de gestion du client car ils sont tous les jours en contact avec eux. Le second conseil est d'interfacer le centre de contact à un ERP/CRM pour que le téléconseiller dispose d'une fiche (statut du client, condition du contrat, historique de paiement...). Grâce à nos règles de routage intelligentes via l'IA, le client sera, soit orienté vers la compétence spécialisée dans le recouvrement, soit pris en charge par un téléconseiller généraliste qui bénéficiera d'un assistant virtuel pour le guider dans l'entretien. Il pourra décider de passer d'un canal à un autre, de privilégier une conversation téléphonique si besoin, de transmettre en temps réel l'échange auprès d'un expert en dehors du centre de contact avec l'ensemble des contenus des interactions précédentes orales et écrites.

Comment permettre à une entreprise de se faire payer à temps ?

SB- Il est aujourd'hui très important de bien connaître son portefeuille d'affaires, et donc ses points d'entrée clients et fournisseurs. Et pour cela, il est nécessaire de recevoir en temps réel des informations fraîches, sur le monde économique, via nos sociétés spécialisées, pour des relations commerciales en toute confiance. En outre, externaliser la démarche de recouvrement de créances permet davantage de neutralité et donc préserve aussi la relation client. Nos sociétés de recouvrement travaillent au « success fees » : elles ne se rémunèrent que lorsque la créance est recouvrée.

Visionnez le replay de la conférence.

*Source : Banque de France