Cisco exploite les bénéfices de l'IA

Sans remplacer l'homme, l'IA viendrait le seconder. C'est en substance ce que cherche à démontrer Cisco, avec le déploiement de fonctionnalités d'IA sur sa plateforme collaborative Webex. « Avec les nouveautés de Webex Contact Center, Cisco démontre les bénéfices de l'IA lorsqu'elle est appliquée à une problématique concrète. En facilitant le quotidien des agents, et en tenant compte de leurs difficultés, Cisco contribue à leur santé mentale et à leur stabilité professionnelle. Par ailleurs, cela bénéficie également aux entreprises qui peuvent compter sur de meilleures performances commerciales et une réduction des coûts », déclare Christine Bertolus, responsable des solutions de collaboration chez Cisco France.

Ces outils enrichissent le parcours client. « Ils permettent, précise-t-elle, de proposer une expérience personnalisée (le client choisit le canal par lequel il souhaite interagir), de disposer d'analyses de données plus pertinentes (pour détecter les sujets récurrents, prioriser les roadmap produits) et de positionner les agents comme des super conseillers ». L'éditeur introduit de l'IA générative dans sa plateforme. Webex dispose déjà de fonctions d'amélioration de la parole, avec la suppression des bruits par exemple, « aujourd'hui l'IA générative reproduit la voix telle qu'elle devrait être afin de maintenir une expérience parfaite, tout comme elle le fait avec l'image pour la vidéo », assure Christine Bertolus. Même lorsque la bande passante n'est pas ultra-performante, la qualité reste élevée, évitant ainsi à l'agent de se répéter ou de commettre des erreurs.

Cisco argumente sur le bien-être des agents. « On le sait, les centres de contacts souffrent d'un turn-over important, l'épuisement professionnel est assez marqué dans le secteur, c'est pourquoi Cisco s'est lancé avec des clients dans une démarche visant à améliorer l'expérience des agents », explique Christine Bertolus. Le management également devrait profiter de ces évolutions. « Alors que les superviseurs peinent à écouter les appels enregistrés, l'IA analyse les émotions, détecte les signaux faibles, repère à quel moment la conversation permet de gagner des points et à quel moment au contraire l'agent en perd... » ajoute-t-elle.

In fine, les innovations servent l'expérience client et l'expérience collaborateurs. « Les avancées sont nombreuses pour les conseillers, car l'IA route mieux les appels, autorise un coach live pendant les échanges, aide à prendre des pauses au bon moment, par exemple après des interactions délicates avec des clients, suggère des réponses pour gagner du temps, résume les conversations ou encore permet de détecter la fatigue, optimise les plannings, etc. », liste Christine Bertolus.

Des pilotes ont été menés aux États-Unis. « Dans une banque où les agents sous pression voyaient leurs performances diminuer, le temps moyen de gestion d'un cas s'est amélioré de 4 points, les conseillers ont moins fait état de sentiments négatifs et la satisfaction client est passée de 4,8 à 4,9 », se félicite-t-elle. Cisco espère faire de l'IA au service du bien-être un axe fort de différenciation.