Confiance et timing, nouveaux piliers de la fidélité client selon Twilio

Les chiffres parlent d'eux-mêmes et dessinent un paradoxe saisissant. Selon le rapport Twilio 2025, d'un côté, 96 % des entreprises constatent que l'IA améliore leurs opérations client - support, marketing et personnalisation confondus. Plus concrètement, 75 % d'entre elles observent une augmentation des dépenses de leurs clients grâce aux efforts de personnalisation alimentés par l'IA.

De l'autre côté du spectre, la réalité client est bien différente. Seuls 45 % des consommateurs se sentent réellement compris par les marques, un chiffre en légère baisse par rapport à 2024. Plus préoccupant encore, 71 % des consommateurs renoncent à un achat si l'expérience ne leur semble pas adaptée, malgré les investissements technologiques massifs des entreprises. "L'IA a ouvert la voie à des expériences client plus personnalisées que jamais, mais la technologie seule ne suffit pas", souligne Chris Koehler, Chief Marketing Officer chez Twilio. Une déclaration qui résume parfaitement l'enjeu actuel : l'efficacité technologique ne garantit plus l'adhésion client.

Le temps réel, nouveau facteur de conversion

L'étude met en avant l'importance cruciale du timing dans l'engagement client. Si 71 % des consommateurs abandonnent leurs achats lorsque l'expérience déçoit leurs attentes, ils sont 88 % à être plus enclins à acheter lorsque l'engagement est personnalisé en temps réel. Un potentiel énorme que seules 44 % des marques parviennent aujourd'hui à exploiter.

Cette donnée révèle un décalage important entre les capacités techniques disponibles et leur mise en oeuvre effective. Les entreprises qui maîtrisent cette personnalisation instantanée prennent une longueur d'avance significative sur leurs concurrents.

La confiance, talon d'Achille de la personnalisation IA

Le rapport met en évidence une méfiance croissante des consommateurs envers l'utilisation de leurs données. Aujourd'hui, 56 % des marques utilisent l'IA pour personnaliser les expériences, mais 61 % des consommateurs estiment que les marques n'utilisent pas leurs données dans leur intérêt. Pire, 55 % déclarent en avoir "assez d'entendre parler de l'IA".

Cette lassitude se traduit par des exigences accrues en matière de transparence. Si 90 % des consommateurs font confiance à au moins certaines marques, seuls 15 % leur font "entièrement" confiance dans l'utilisation de leurs données. Par ailleurs, 84 % souhaitent contrôler leurs options de personnalisation, et 54 % veulent savoir s'ils s'adressent à une IA plutôt qu'à un humain.

Les investissements pour faire la différence

Face à ces défis, les entreprises adaptent leurs stratégies. 96 % prévoient de développer des outils d'expérience client sur-mesure plutôt que d'acheter des solutions standard. Cette approche vise à améliorer la qualité des données, renforcer la transparence et développer l'automatisation.

L'adoption du RCS (Rich Communication Services) constitue également un axe de développement prioritaire, avec 75 % des entreprises qui prévoient de l'intégrer en 2025 pour créer des interactions client plus riches et engageantes.

Vers une nouvelle ère de l'engagement client

Les entreprises ne peuvent plus considérer la confiance et la personnalisation comme optionnelles. Le rapport 2025 de Twilio dessine clairement les contours du futur : les marques qui instaureront des relations transparentes et en temps réel seront les mieux positionnées pour stimuler leur croissance et se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel et dominé par l'IA.