RingCentral annonce la disponibilité de RingCX

Intégré à RingCentral MVP(TM), RingCX allie les technologies de pointe d'IA de RingSense(TM), de centre de contact omnicanal, et de communications unifiées de RingCentral MVP, pour offrir une solution de nouvelle génération basée sur l'IA proposant un combo novateur produit, package et prix. Plus de 100 clients ont déjà choisi RingCX dans le monde.

RingCX offre :

- Une approche centrée sur l'IA : RingCX s'appuie sur les dernières avancées en matière d'IA générative pour améliorer l'expérience des clients et des collaborateurs des centres de contact avant, pendant et après les interactions. La solution assure coaching aux agents et permet aux superviseurs d'automatiser les évaluations qualité et le monitoring de l'analyse des conversations.

- Une solution omnicanale : RingCX permet depuis une seule et même interface la gestion des interactions téléphoniques, vidéos et digitales. Les agents peuvent ainsi facilement interagir sur les canaux choisis par les clients, en disposant de la vision complète du contexte de son parcours et de l'historique des interactions.

- Une offre particulièrement attractive : le packaging de l'offre RingCX comprend la voix, la vidéo, plus de 20 canaux digitaux, des rapports et analyses omnicanales, des résumés générés par l'IA et des minutes locales entrantes illimités ainsi que des minutes sortantes incluses. Disponible à partir de 60€ par agent et par mois, RingCX propose un coût d'exploitation minimal tout en assurant des coûts prévisibles.

- Une simplicité d'utilisation : RingCX propose, depuis une interface unifiée, intuitive et facile à utiliser, un vaste ensemble de fonctionnalités et canaux nécessaires aux entreprises parmi lesquelles la voix, la vidéo, les canaux digitaux traditionnels (email et chat), les réseaux sociaux, le messaging... sans les complications des centres de contact traditionnels.

- Une simplicité de déploiement : Sa configuration intuitive permet aux clients de commencer à l'utiliser en quelques jours, et non en quelques semaines.

- Une solution qui complète RingCentral Centre de Contact : RingCX étend le portfolio CX des solutions de centre de contacts de RingCentral pour des cas d'usage plus standards tout en se présentant comme un solide complément à RingCentral Centre de Contact(TM), destinée à des cas d'utilisation et des déploiements plus complexes.

"Il existe un segment très important du marché des centres de contact dont les ressources pour leur gestion sont limitées et les exigences moyennement complexes. Si elles font face à de longs déploiements d'applications, impliquant des coûts de services professionnels imprévus, ces organisations ne peuvent pas se doter de capacités d'interaction avec les clients dont elles ont besoin pour être compétitives et pour servir efficacement leur clientèle.", précise Sheila McGee-Smith, présidente et analyste principale de McGee-Smith Analytics. "Avec son ensemble de fonctionnalités robustes, des prix prévisibles et faciles à comprendre, et son modèle de déploiement simple, RingCX est bien positionné pour répondre aux besoins de ce segment de marché mal adressé."

Les capacités d'IA à l'honneur

RingSense, l'IA intégrée à RingCX, facilite le travail quotidien des agents et des superviseurs avant, pendant et après chaque interaction avec le client, garantissant un parcours client optimal et des conversations plus intelligentes :

- Avant l'interaction : L'IA de RingSense fournit aux agents des informations sur les résumés et la teneur des conversations antérieures avec le client depuis une seule interface, ce qui contribue à améliorer le service à la clientèle et l'efficacité des agents.

- Pendant l'interaction : Les résumés générés par l'IA aident les agents à effectuer un meilleur suivi des tâches liées au traitement de l'interaction, ce à quoi ils consacrent aujourd'hui environ 25 à 30 % de leur temps.

- Après l'interaction : Les transcriptions d'appels, les actions à entreprendre et les résumés post-interactions améliorent l'efficacité opérationnelle des agents et offrent aux superviseurs une meilleure visibilité sur la conduite des interactions.

- Module complémentaire de Workforce Engagement Management basé sur l'IA : Ce module permet d'automatiser l'évaluation qualité, le coaching comportemental et l'analyse des conversations, en s'appuyant sur l'IA générative et native via la plateforme d'IA de RingSense. Les principaux avantages sont l'amélioration de la performance des agents tout en donnant aux superviseurs une visibilité sur chaque interaction avec le client, la qualité délivrée, leur permettant ainsi de se focaliser sur les interactions qui le nécessitent vraiment.

"RingCX comble une lacune sur le marché en proposant une solution de centre de contact complète qui dispose des canaux digitaux, de la voix, de la vidéo et de capacités d'IA robustes dont les entreprises ont besoin pour se doter de centres de contact nouvelle génération qui alimentent des expériences client plus intelligentes", ajoute Srini Raghavan, Chief Product Officer de RingCentral. "RingCX peut être dimensionné en fonction de l'activité de l'entreprise, en permettant aux décideurs d'adopter des capacités et de faire évoluer leur expérience client selon leur propre calendrier, avec un déploiement rapide effectué en quelques jours et non plusieurs semaines ou mois."

Écosystème de partenaires

Les API ouvertes et les intégrations partenaires avec RingCX facilitent les workflows entre les différentes applications métiers et éliminent les silos entre les données, ce qui permet d'obtenir de meilleures performances commerciales et opérationnelles. Ces intégrations comprennent :

- Salesforce, Zendesk - offrant une expérience agent fluide pour une gestion personnalisée des interactions et une vision 360° du client grâce à l'intégration avec les solutions de gestion de la relation client (CRM).

- Cognigy, Google DialogFlow, Yellow.ai - permettant de gérer la prise en charge d'agents virtuels interactifs tiers.

- Calabrio - offrant des capacités avancées en matière de Workforce Engagement Management (gestion de l'engagement des collaborateurs), y compris la gestion et la planification des effectifs.

L'écosystème de partenaires est crucial pour mettre en place les workflows entre les applications existantes d'une entreprise, surtout en matière de gestion intelligente de l'expérience client offerte par RingCX. RingCentral s'engage à élargir son écosystème de partenaires tiers pour RingCX. Des intégrations supplémentaires, y compris Hubspot, Microsoft Dynamics et ServiceNow sont à venir.

"La solution RingCX est particulièrement intuitive. La solution regroupe la gestion de tous les canaux digitaux depuis une seule interface et améliore en même temps l'efficacité de nos agents ", a déclaré Jaimie Bell, cliente de RingCX et vice-présidente des solutions clients chez Office Gurus. " Maintenant que nous disposons de cette capacité d'intelligence et omnicanale grâce à RingCX, nous pouvons offrir à nos clients plus de services adaptés spécifiquement à leurs activités et ce, à un coût largement inférieur à ce qu'ils paieraient avec une autre solution de centre de contact de type "Enterprise", pour les grandes entreprises."

Disponibilité de RingCX

RingCX est déjà disponible aux Etats-Unis, au Canada, Royaume-Uni et en Europe, dont en vente directe Allemagne. RingCentral continue d'enrichir RingCX de nouvelles fonctionnalités à un rythme soutenu pour aider les entreprises à effectuer une transition flexible et rapide vers un centre de contact IA-first.