Parole aux outsourceurs #3. Youssef El Aoufir (Intelcia)

Dans quelle mesure les évolutions du marché ont-elles impacté votre activité et structuré la transformation vos propositions ?

Depuis deux à trois ans, les grands donneurs d'ordre avec lesquels nous travaillons sont entrés dans des stratégies d'optimisation de leurs process, de digitalisation et d'amélioration de la prestation de relation client, qui donnent des résultats. La satisfaction client s'est améliorée et les volumes d'appels ont diminué, de façon importante dans les télécoms par exemple. Les grands clients qui ont bénéficié d'optimisations en volume sont désormais favorables à la mise en place de bonifications dans les contrats. Sur les autres clients, nous connaissons un développement notoire et une très bonne diversification de notre portefeuille. Dans ce marché en pleine évolution, à nous d'être agiles et de nous adapter pour générer de la satisfaction client, quitte à en faire moins, mais avec davantage de valeur ajoutée, de nous développer sur des domaines ou avec des prestations sur lesquels nous ne sommes pas présents aujourd'hui, ou des géographies que nous ne couvrons pas.

Les innovations développées à travers votre entité Evoluciona arrivent-elles à maturité ?

Nous sommes désormais dans une phase d'industrialisation autour de l'IA et des nouvelles technologies pour automatiser les traitements d'opérations, améliorer la satisfaction, la performance commerciale ou réduire les appels. Afin que ce savoir-faire irrigue tous les niveaux de l'entreprise, des projets d'acculturation ont été lancés sur l'ensemble de nos métiers avec des formations, des mises à l'essai ou des développements de projets en lien avec les experts d'Evoluciona. Pour que la transformation devienne réelle, chacun doit comprendre la valeur ajoutée qui peut être créée par ces innovations, ce que ces technologies induisent au niveau de l'entreprise et se familiariser à leur usage.

Si l'IA doit prendre en charge les tâches simples, nos agents conserveront les opérations plus complexes nécessitant une capacité de conseil, d'écoute et d'empathie. Nous investissons dans la formation et le profiling des collaborateurs qui s'occuperont de ces interactions. Il y a une vraie tendance autour du développement des aptitudes commerciales pour conseiller et vendre.

Comment envisagez-vous les évolutions réglementaires, notamment sur le démarchage téléphonique ?

Il s'agit avant tout de la correction d'une aberration. Ces appels génèrent de la souffrance côté clients comme conseillers, et des coûts importants pour des taux de concrétisation souvent inférieurs à 1 %. Il y a des manières plus intelligentes de procéder en construisant des sites sponsorisés qui renseignent de manière automatisée des prospects vraiment en recherche d'information et de comparaison. Ces opérations de génération de leads consentants sur internet, basées sur le digital et l'IA, que nous menons depuis quelques années, atteignent des taux de transformation allant jusqu'à 25 %. Elles seront pour nos donneurs d'ordre une manière de faire du conseil et de la vente douce. Ce type de transformation permet aussi de déporter la création de valeur vers les services client et de renforcer la perception du prestataire de services comme un vrai partenaire commercial.