Seulement 20% des Français sont prêts à renouveler leurs achats après une mauvaise expérience

Dans un monde toujours plus concurrentiel, l'expérience client est un facteur déterminant pour fidéliser les consommateurs. Ainsi, comme le révèle une étude de RingCentral, seulement 20% des Français sont enclins à renouveler leurs achats auprès d'une entreprise suite à une mauvaise expérience client. L'impact négatif sur la marque est encore plus prononcé pour les personnes âgées de plus de 55 ans qui sont seulement 12% à l'envisager. Ce chiffre souligne l'impératif pour les entreprises de comprendre et de répondre aux attentes des consommateurs pour assurer leur fidélisation.

Les frustrations majeures : patienter, devoir se répéter et ne pas être mis en relation directement avec le bon interlocuteur

L'étude met en avant trois principales frustrations des consommateurs français lors du parcours client :

• la nécessité de réexpliquer leur problème à plusieurs interlocuteurs (41%),

• l'attente prolongée pour obtenir un service (38%), et

• l'incapacité à joindre la bonne personne immédiatement (31%).

De plus, 98% des personnes renvoyées vers au moins un agent du service client doivent répéter la raison de leur prise de contact, après avoir dû patienter en moyenne plus de 16 minutes pour obtenir une première réponse du service client. Ces problèmes sont si pénibles que près d'un quart des adultes français (23%) préféreraient avoir affaire à une invasion de souris ou d'insectes chez eux plutôt que de contacter le service client.

Outre la diminution du temps d'attente et l'amélioration des interactions avec les agents de service client, les marques peuvent accroître la satisfaction de leurs clients en portant une attention particulière aux principaux facteurs influençant leur décision d'achat, à savoir le prix (94%), la disponibilité des produits (93%), et les frais de livraison (90%). Un service client de qualité (89%), la rapidité de livraison (87%) et lapolitique de retour (83%) sont également des éléments cruciaux, tandis que le choix du canal de communication pèse le moins (seulement 66%) dans leur décision.

Canaux de communication et IA, des attentes différentes selon les générations

En matière de canaux de communication avec le service client, le téléphone reste la référence, suivi de l'email, du chat et enfin des réseaux sociaux pour toutes les générations. 91% des 55 ans et plus attendent d'une marque qu'elle soit joignable via par téléphone. S'ils sont 83% à escompter pouvoir la contacter par email et 69% par web chat, ce chiffre chute à 30% pour les réseaux sociaux. La domination du téléphone (90%) et de l'email (89%) est évidente pour les 35-54 ans dont seulement 54% veulent pouvoir contacter une entreprise via les réseaux sociaux. Les 18-34 ans ont une vision plus équilibrée allant de 79% pour le téléphone et 77% pour l'email, à 66% pour les réseaux sociaux que le consommateur utilise.

En ce qui concerne l'intégration de l'IA dans le service client, les adultes français souhaitent qu'elle contribue en priorité à l'assistance 24h/24, 7 jours/7 (30%), à diminuer le temps d'attente (30%), et à fournir aux agents l'accès à leur historique complet afin d'éviter de devoir répéter les informations (28%). Suivent la réception de devis clairs et immédiats (25%), la résolution de problème dès le premier appel (24%) ou encore des recommandations personnalisées (21%). Cependant, 1 Français sur 6 (et 18% des personnes âgées de plus de 55 ans) n'émet pas de souhait particulier d'amélioration du service client grâce à l'IA.

Ces chiffres révèlent une nette insatisfaction des clients et mettent en lumière les axes d'amélioration que les entreprises doivent prioriser afin d'offrir à leur clientèle une expérience répondant mieux à leurs attentes. Capitaliser sur les bénéfices de l'IA dans le service client leur permettra d'améliorer la satisfaction de leurs clients toutes générations confondues, mettant ainsi toutes les chances de leur côté de fidéliser leur clientèle et de bénéficier d'une image de marque positive.

Méthodologie : étude menée en ligne par Opinium Research auprès d'un échantillon de 2000 Français, âgés de 18 ans et plus entre le 21 décembre 2023 et le 2 janvier 2024, représentatifs de la population française.