« Les parcours clients s'humanisent », Sophie Pietremont, Zendesk

Zendesk vient de publier son rapport CX Trends 2024

Trois grandes tendances se dessinent : L'expérience intelligente alimentée par l'IA générative et représentant l'innovation principale depuis 2022, la confidentialité des données reposant désormais sur les dirigeants CX, et enfin, l'expérience immersive, dont 2024 sera l'année, les clients se tournant de plus en plus vers le commerce conversationnel. D'ailleurs, 74 % des dirigeants CX estiment devoir investir et rechercher des fournisseurs partenaires pour mettre en place le commerce conversationnel.

56 % des responsables CX Français ont commencé à expérimenter ou à mettre en oeuvre l'IA générative dans leur parcours client, et 55 % d'entre eux déclarent que l'IA générative incite leur organisation à repenser l'ensemble de l'expérience client. Avec des avantages attendus : une meilleure qualité de l'expérience client, une gestion de volumes plus importants et la réduction des coûts.

Nous assistons à de nombreux lancements aux États-Unis et en Asie. En reprenant l'exemple de Cadbury, qui, pour engager ses clients finaux, a développé une application intégrant de l'IA générative et permettant de créer une chanson d'anniversaire personnalisée, avec la voix souhaitée, le style musical, etc. Les parcours clients s'humanisent également en France. Devialet, la marque d'enceinte audio de luxe, personnalise les parcours, dès la phase avant-vente, jusqu'à proposer une playlist personnelle pour tester les produits en point de vente lorsque le client s'y rend et améliorer ainsi la productivité du conseiller.

Quelle place vont prendre les chatbots dans le parcours client ?

Les chatbots deviennent des agents numériques ultra-avancés, car ils sont capables d'établir un lien émotionnel avec le consommateur. Par exemple, la plateforme de voyages Expedia a incorporé Chat-GPT dans son application mobile pour simplifier la planification du voyage et proposer diverses recommandations sans faire appel à un conseiller.

L'IA générative peut détecter le sentiment lié à une demande, comprendre sa nature et savoir vers quel agent l'orienter. Les consommateurs souhaitent que les chatbots les aident dans leurs requêtes, y répondent et un tiers d'entre eux pensent que dans quelques années, ils préféreront interagir avec des agents alimentés par l'IA en raison de l'absence d'erreur humaine, mais attention ils restent des assistants virtuels. Les consommateurs exigent toujours une option vocale pour les problèmes complexes, notamment via l'appel téléphonique.

Vous évoquez la confidentialité des données personnelles...

Les apports de l'IA générative ne sont bénéfiques que si le consommateur accepte de partager ses données. Cela reste son choix. 78 % des responsables CX déclarent que la protection des données et la cybersécurité sont des priorités absolues. Cela remet la relation client au coeur de la stratégie de l'entreprise. L'IA générative devrait également permettre de réduire les fraudes en détectant les comportements à risque.