Expérience client : l'IA va tout bouleverser d'ici 2028

Des chiffres qui donnent le vertige ! Les projections de l'étude "The AI Sales & Marketing Revolution: a guide towards 2028" sont en effet saisissantes. D'ici quatre ans, plus de 90 % des demandes clients seront traitées par des bots dopés à l'IA, tandis que 80 % des campagnes marketing bénéficieront d'une hyperpersonnalisation grâce à l'intelligence artificielle. Plus impressionnant encore : plus des deux tiers des contenus seront générés par des outils d'IA.

Cette transformation s'annonce particulièrement spectaculaire dans le secteur B2B, où plus de la moitié des ventes se feront via des interfaces conversationnelles. L'IA devrait également augmenter 90 % des interactions entre acheteurs et vendeurs sur des canaux traditionnels comme l'email ou la visioconférence, tout en réduisant de plus de 50 % le temps consacré à la prospection.

Au-delà des projets pilotes, une transformation structurelle

"Beaucoup d'entreprises considèrent encore l'IA comme un ensemble d'outils isolés ou d'expérimentations", souligne Frédéric Gigant, Associé et Global Leader Customer & Growth chez BearingPoint. Pourtant, la vraie valeur émerge lorsque l'IA est intégrée à l'ensemble du parcours client, des campagnes marketing dynamiques à la vente prédictive en passant par le service proactif.

L'étude identifie dix priorités clés pour réussir cette transformation : réinventer les parcours clients grâce à l'IA générative, adopter des modèles d'organisation agiles alliant créativité humaine et efficacité de l'IA, construire des bases de données prêtes pour l'IA avec une gouvernance adaptée à l'hyperpersonnalisation, tout en innovant dans le respect de la sécurité et de l'éthique.

Les conditions du succès : organisation et culture avant tout

La réussite d'une transformation IA ne dépend pas uniquement de la technologie, insiste l'étude. Elle repose sur la capacité de l'organisation à déployer l'IA à grande échelle, avec une vision stratégique claire et une coordination transversale. Les directions métier et IT doivent être alignées autour d'une même vision de transformation.

Sans fondation solide - notamment en matière de stratégie, de données, d'organisation et de culture - les initiatives d'IA risquent de s'enliser après les premières phases pilotes. Les entreprises doivent repenser les rôles et responsabilités traditionnels, encourager une culture de l'expérimentation et développer des modèles d'organisation hybrides favorisant la collaboration entre humains et intelligences artificielles.

L'agentic AI, nouveau paradigme

"L'IA ne change pas seulement notre manière de travailler, elle transforme aussi les attentes des clients", observe Frédéric Gigant. Pour rester compétitives, les organisations doivent évoluer de workflows statiques vers des systèmes intelligents et réactifs, capables de créer de la valeur à chaque étape du parcours client. L'IA agentique, qui permet aux systèmes d'agir de manière autonome, jouera un rôle clé dans cette évolution.

L'étude s'appuie sur des cas d'usage concrets : IA agentique pour le suivi des ventes, IA générative pour la création de contenus marketing, modèles de support prédictif permettant de résoudre les problèmes avant même qu'ils ne soient signalés par les clients.

Cette transformation s'adresse aux organisations souhaitant prendre le leadership à l'ère de l'IA, un objectif qui exige d'agir dès maintenant avec vision, rapidité et un état d'esprit résolument tourné vers le client. La fenêtre d'opportunité est étroite, et les entreprises qui tarderont à s'adapter risquent de se retrouver distancées dans un marché en mutation accélérée.