DossierLa voix est-elle devenue intelligente?

2 - "Le contact humain demeure la solution que nous privilégions"

Griet Lissens, directrice qualité et service clients de Thalys, a misé en priorité sur le contact téléphonique pour assister les clients en difficulté durant la crise sanitaire.

Pourquoi avoir choisi de privilégier le canal téléphonique pour communiquer avec vos clients durant la crise sanitaire?

Nous proposons à nos clients plusieurs canaux de communication. Par exemple, pour les contacter proactivement, nous optons pour une communication via le site web et l'envoi de SMS et d'e-mails. En revanche, nous proposons aux clients nécessitant une assistance personnalisée de nous contacter via les réseaux sociaux, sur nos comptes Twitter et Facebook, ou directement par téléphone, le contact humain étant la solution que nous privilégions. Nous tenons, notamment en période de perturbations, à être aux côtés de nos clients afin de les assister au mieux tout au long de leur démarche.

En temps normal, les interactions téléphoniques avec vos clients décroissent-elles au profit de l'écrit instantané ou du selfcare?

Non, pas nécessairement. Nous constatons que les interactions avec nos clients augmentent sur l'ensemble des canaux mis à leur disposition. Depuis deux ans, nous avons mis en place un chatbot sur le site Thalys.com ainsi qu'une foire aux questions dynamique et enrichie par les conseillers, et le chatbot s'avère être très populaire: nous recevons entre 8000 et 10000 questions par mois. Ceci nous permet de désengorger notre centre d'appels et de répondre aux questions les plus courantes des clients.

La GRC vocale est-elle internalisée ou externalisée?

Thalys, qui a été élu "Service clients 2019", a fait le choix de placer son centre de contacts au coeur même de l'entreprise, dans les bureaux de son siège social basé à Bruxelles. Depuis deux ans, nous avons également fait le choix de détacher deux conseillers au sein de notre centre opérationnel, véritable tour de contrôle de Thalys, pour être au plus près de notre activité en gares et dans les trains. Contrairement à beaucoup d'entreprises, nous n'avons pas externalisé notre centre d'appels, qui est ouvert de 7h30 à 22h, sept jours sur sept.